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では、お客様満足度について考えてみましょう。
私が、保険代理店をしているので損害保険を例にあげましょう。
某通販が良く言っているお客様満足度95％という数字はどうでしょう？
100人中95人までが満足をしている。
100％でないところがリアリティを感じさせます。
そして、ほとんどの人が満足をしているという数字ですね。
では、事故を起こす人が10％と言われています。
満足しないは料金、それとも事故処理？
料金をわかって加入しているのだから、10％の人のうち5％が不満だとすれば、
これは、事故を起こしたときに不満なのか？
すべて、想像の世界です。
①お客様満足度って何の満足のこと
②不満って、事故処理ってことであってるの？
③お客様という基準はどこ（現契約者、全契約者、更新後の契約者）
不満に思っているけど、契約した人っているの？
そして、アンケートは何の効果を求めているの？
実は、ミルトンモデルだらけで正確なことは解らないというのが本当のところ。
その代わりに、相手に自由にイメージしてもらえるということです。
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