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コラム
クレーム処理③
2019年5月4日 公開 / 2021年3月3日更新
クレームの時に、落ち着いて話すという行為はどうでしょう？
トーンを低めに、声は抑え目、さらに感情を殺して
ひたすら謝罪すれば、心は伝わるでしょうか？
実は、お客様と同調することが必要なことです。
営業でも、自分を売るとありますが…
クレーム処理でも、自分を売る、すなわち信頼を得る。
同調することで、お客様は、自分のことを理解してくれると感じます。
逆に言えば、同調しないと…
・マニュアル通り話をしている。
・おざなりな処理をされている。
・自分の怒りを理解してくれていない。
と感じると、処理は終わりませんよね。
『奈良NLPこころの研究会』（動画セミナー）
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