チェックすべきは、お客様の帰る時の表情

2024年4月8日

テーマ：デザイン経営

コラムカテゴリ：ビジネス

小売業や飲食店などの実店舗も、サービスを提供する業種や士業などにおいても、またイベントなどにおいても同じことが言えるのですが、お客様や利用者が来店・来社されてお帰りになる時の表情というのは、利用時よりも正直な感情が出ることが多いものです。

「来てよかった、また来よう」なのか「サイトやメディアの情報と違ってイマイチだった」なのか「もう二度と利用するものか（買うものか）」なのか...言葉に出さずとも表情に現れていることがあります。

お客様が帰られる前の利用・購入されて支払いや決済を行うというシビアでクールな場面の時にこそ、お客様の感情は愛想ではなくストレートに出やすいのです。

お客様は店舗やサービスにおいて「行きたい（利用したい）」理由と「行きたくない（利用したくない）」理由が二極化されています。

もし、お客様が帰られる時の表情があまり良くなかった場合は、何が良くなかったのか要因を探したり、サービスの向上を再考することも必要かもしれません。
逆に帰られる時の表情がよかった場合でも、満足するだけでなくスタッフやチーム間でコミュニケーションをとって共有・共感することも大事だと考えます。

お客様の顔も見ずに機械的に「ありがとうございました」と声を出しているだけの店舗や企業とは明らかに差がつくはずです。

サービス提供中や利用中や接客時のお客様の表情も大事ですが、帰られる時の表情の方がリアルなのです。

これは決してサービス業に限らず、あらゆる業種やイベントなどにおいても同じですので、良い表情で帰られたお客様が多かったのか良くない表情で帰られたお客様の方が多かったのかチェックしてサービスなどの再考につながれば良いかと考えます。

サービスの提供だけで帰られるお客様の表情や感情を見チェックしていないと、店舗や企業の本当の実力が図れなかったり、ユーザー目線で戦略などを考えることさえも難しくなります。

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