クレーム対応の仕方　話し方＆マナー講師永田之子

こんにちは。永田之子です。今日も教室に寄せられたご質問にお答えします。

【生徒さんからの悩み相談】
Q.新入社員です。クレーム対応の担当になってしまいました。顧客からのネガティブな言葉に耐え切れません。会社を辞めたいです。20代　女性

A.クレーム対応にはマニュアルがあります。自我流で乗り越えられるものではありません。正しい知識で対応していきましょう。クレーム対応は技術のいる仕事です。それがないと精神的に追い込まれてしまうこともあります。クレームを受けたならマニュアルの流れに沿って対応をしていきましょう。

職場もクレーム係に全てを任せるのではなくクレームがあったならば職場全体で一連の流れを周知する必要があります。

教室に相談にいらした生徒さんは新入社員です。一般的なクレーム対応の係りには”熟練の職員”を置くものです。何の研修も受けていない新入社員にクレームの係りは務まりません。

【理想的な流れ】
新入社員がクレームを受けた
■→！！熟練のクレーム係りに担当を任せる
「ご連絡ありがとうございます。少々お待ちくださいませ。担当者に変わります」

職場での力強い下支えがあってこそはじめてクレーム係は存在します。あなたの職場ではどのような人がクレーム係になっていますか。新入社員が担当するのであれば、今すぐに何らかの措置が取られなければなりません。

生徒さんにはまず
1．クレーム対応のマニュアルを手に入れる（ネットや書店など）
2．クレーム対応の正しい知識を得る
3．そのうえで職場に相談をする

職場全体でマニュアルを周知して一連の流れに沿って対応することが望ましいですね。好意的な人が応援の意味でクレームをする場合もあります。悪質なクレームをしてくる人もいます。仕分けの仕方もマニュアルにはあります。最終的な対応は弁護士、警察に辿り着く場合もあることも覚えておきましょう。クレーム対応の全体の流れが把握できると自分が今何をしたらいいのかが見えてきますよ。


永田先生からの格言
「クレーム対応にはマニュアルがあるので素人対応をしない」


■クレーム対応の仕方
元アナウンサー永田之子の話し方・コミュニケーション・マナーの個人レッスン
体験レッスン受付中　
https://mbp-japan.com/hyogo/yukimigoro/seminar/5007478/
日時　随時　年中無休　10：00～18：00（状況に応じて、時間外にも対応いたします）
レッスン時間　1時間　
教室　西宮北口駅徒歩1分（阪急神戸線）
※アクセス　急行　梅田駅（大阪）から18分　三宮駅（兵庫）から20分
ご都合のよろしい日時を2つお知らせください。体験レッスンのご予約をお取りいたします。

当教室ではご相談内容によりオリジナルな個人レッスンを行っております。どんな小さなお悩みでもご遠慮なくご相談ください。
【受けられるレッスン】言葉遣い・聞きやすい声・カツゼツ矯正・あがり症克服・人前で話す・面接・就活・婚活・美しい所作・マナー・コミュニケーション 子供の悩み相談 カウンセリング

■講演会・研修・セミナーのお問い合わせ、お申し込み先
https://mbp-japan.com/hyogo/yukimigoro/service2/5003537/
実績
千葉県警察本部　警察官への講話　2018年2019年
千葉県公立学校教頭会教頭先生への講話 2022年

演題例　『伝え方の技術』『心に響く話し方』 『人前で堂々と話す方法』『風通しのいい職場』ほか

■永田之子 （YUKIKO　NAGATA）
話し方＆コミュニケーション教室TALKNAVI代表　
元アナウンサー（高橋圭三プロダクション）
話し方講師
マナープロトコール講師
コミュニケーションカウンセラー
岸和田健老大学特任講師（講師歴15年継続中）
婚活アドバイザー （ツヴァイ講師歴10年）

プロフィール
国際儀礼資格を持つ「話し方＆マナー講師」　色彩コーディネーターなどの資格も保有し、相手に好感を持たれるマナーやコミュニケーションの指導を行っている。クライアント一人ひとりへ丁寧に寄り添う個人指導が好評。アナウンサー時代に培った洗練された話し方や、マナーの深い知見が高く評価され、セミナー講師、司会者、本の監修者としても活躍中。

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【寄稿　監修　出演】
フェリシモ『オトナのマナープログラム』
小学館『precious.jp』
光文社『kokode.jp』
テレビ朝日『羽鳥慎一モーニングショー』
TBS『教えてもらう前と後』
読売テレビ『かんさい情報ネットten.』
朝日新聞出版『AERA』

■ホームページ→http://talknavi.jp