電話対応　取次の言葉　例文　話し方・マナー講師永田之子

2023年3月18日公開 / 2023年7月10日更新

こんにちは。永田之子です。

電話対応では決められた定型の言葉を使うようにしましょう。我流の言葉には手作り感があり子供っぽい印象を相手に与えます。

■電話を取り次ぐときにはまずは「誰に替わるのか」を告げるようにします。
「課長の〇〇と替わりますので、少々おまちくださいませ」
「担当の者と替わりますので、そのままお待ちくださいませ」
「承知いたしました。担当の係りにお回しいたします」

待つ時間の長さによって
「少々」または「しばらく」と言う言葉を使い分けます。

「ください」と言う言葉ですがこれは命令形です。使う場合には「ませ」を付けると印象が柔らかくなります。

■自分では解決できない内容のときには
「恐れ入りますが、私では解りかねますので担当の者に替わります」

「私ではわからない」と言う言葉は「解りかねます」と言う言葉に換えることができます。

■違う課にかかってきたときには
「申し訳ございません。違う課にかかっておりますので担当のものに替わります」

■担当者がほかの電話に出ている場合には
「〇〇はただいまほかの電話に出ております。お待ちいただけますか」
「〇〇は電話中ですがいかがいたしましょうか」
「〇〇はただいま電話中でございますが長引きそうでございます。いかがいたしましょうか」

担当者が不在の場合には
「申し訳ございません。係長の〇〇はただ今、外出をしております」
「今日は出張をしております」
「本日は休みを取っております」

「お休みを取っております」と「お」を付けるのは間違っています。また休みの理由には本人の個人的な情報は言わないようにしましょう。

不在であることを告げたならば「いかがいたしましょうか」などとお客様の意向を伺います。

「こちらからかけ直します」などと都合を一方的に押し付けないように選択肢を相手に渡す言葉を選びましょう。

取次ぎをするときには定型の言葉がいくつかあります。言葉をマスターするまでは文言を書いたメモなどを見ながら、慌てずにゆっくりと話すようにしましょう。

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■永田之子 YUKIKO　NAGATA
元アナウンサー。話し方・マナー教室「TALKNAVI」代表　コミュニケーションカウンセラー、婚活カウンセラー。全ての世代の人に「心と心をつなぐ会話」のコーチングを20年間で10，000人に提供。
「人と楽しく話せるようになる」ことでコミュニケーションに貢献。神戸、関西、近畿エリアを中心に全国から受講生が集まっている。現在では講演会のほかマナー書籍の監修も行っている。

■ホームページ→http://talknavi.jp