【必須ビジネスマナー】電話対応　受け方とかけ方　話し方＆マナー講師永田之子

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こんにちは。永田之子です。

先日オンラインのビジネスマナー研修で「電話対応」の講義をしていた時に新入社員の方から意外な質問を受けました。

「”大変お世話になっております”と言う言葉ですが、初めてお話しする方でしたのでお世話になっておりません。そんなときにも使っていいのでしょうか」

確かにそうですね。電話対応のマニュアルには新入社員が疑問を感じる言葉がいくつも出てきます。

ただ疑問を感じるマニュアルにはそれなりの理由があります。ビジネスでの電話やメールなどでよく使う「お世話になっております」と言う言葉。

この言葉はとても効率的な言葉で「時候の挨拶や安否を書かなくてもいい」ということになっています。ですからこの言葉を使えば余計なことを書かなくても、すんなりと本題に入ることができます。

このように理にかなった電話対応やメールのマニュアルにある言葉。マスターすることでビジネスマナーの苦手意識も次第に少なくなっていきます。

【電話対応の基本と心構え】
・会社の代表であるという自覚を持つ
・電話を受ける、かける前に笑顔をつくる
・明るく元気な声を出す
・カツゼツよくゆっくりと話す

・「もしもし」と「こんにちは」は使わない
「もしもし」は「申す申す」と言う言葉が慣用語になったものです。通常ビジネスでは使いません。（ただ電波状態が悪い、相手の声が聞きにくい場合などには、この言葉に変わる呼びかけの言葉がないので使うことがあります）
「こんにちは」は「お日和がいいですね」という程度の言葉です。使える相手は年下や同僚などです。目上の方には使わないようにしましょう。（「おはようございます」「こんばんは」は使えます）

電話がかかってきたら
〇「お電話ありがとうございます。〇〇商事でございます」
相手が名乗ったら
「大変お世話になっております。〇〇課の〇〇でございます」
相手が名乗らなかったら
「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますでしょうか」
×「お名前を頂戴できますでしょうか」名前をもらうことはできないのでこの言い方は正しくありません。

・ビジネス敬語を使う
・電話のそばにメモ帳と筆記用具を用意する
・個人情報になる私的な電話番号は伝えない

【電話の受け方】
・電話がかかってきたら3コール目になる前に取る
それ以上相手を待たせてしまったら
「大変お待たせいたしました。〇〇商事でございます」と言う

・相手の会社名と名前、用件などは必ずメモを取る。
■伝言メモの内容
〇〇宛て
〇〇会社〇〇様から　
用件　（5W1Hで尋ねる）
相手の連絡先　
折り返しの電話が必要か　
電話を受けた日時　
電話対応者の名前

電話を切る前に「復唱」をする。
「〇〇物産の〇〇様でいらっしゃいますね。復唱させていただきます・・・」と確認のためにメモを見ながら復唱をする。

・電話を取り次ぐ場合
どの人につなぐ場合にも「保留」にする。
電話口をふさいでも話し声は「5メート届く」と言われている

また取次ぎ者は先方から情報を得ていたら、つなぐ相手に必ず伝えること。
※先方が再び同じ話しをする負担をなくすため

「〇〇物産の〇〇様でいらっしゃいますね。〇〇にただいま変わりますので少々お待ちくださいませ」

・保留が長くなりそうな場合には一度電話に出て今の状況を伝える

「大変お待たせしております。今、お調べしておりますのであと少しお待ちいただけますでしょうか？」
「お待たせして申し訳ございません。あと少し時間がかかりそうでございます。こちらからおかけ直しいたしましょうか？」

・担当者が不在の場合
「申し訳ございません。〇〇は外出しております。本日は戻らない予定です。明日出社次第〇〇からお電話をいたします。よろしいでしょうか？」
緊急の場合には、
「社内で確認を取り、折り返します」または「担当者と連絡を取り、折り返します」

・聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが少々お電話が遠いようでございます。もう一度お願いいたします」

・その場で回答が出せない場合
「申し訳ございません。わかりかねますので社内で確認を取りましてから折り返しをさせていただきます。お返事はいつまでに差し上げたらよろしいでしょうか？」

・電話の切り方
受話器は静かに置きましょう。またフックを指で押して切ると静かに電話を切ることができます。

【電話をかけるときのマナー】
・事前に用件をメモ書きしておく
・かける時間に配慮する
■避けたい時間帯　
週明けの午前中
始業前
昼休憩
終業後
「朝早くに失礼いたします」「夜分に失礼いたします」

・会社名と氏名を名乗る
「いつも大変お世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します」

・取次ぎをお願いする場合
「〇〇課の〇〇様は、いらっしゃいますか？」

・用件を伝える
「〇〇の件でお電話をいたしました」

・電話が長くなりそうな場合
「〇〇分ほどお時間をいただきたいのですが、よろしいでしょうか」

・相手が不在の場合
「お戻りになるのは何時頃でしょうか？」「それでは、そのころに改めてご連絡申し上げます」

・伝言をお願いするとき
「〇〇様に〇〇商事の〇〇から電話があったことをお伝えいただけますでしょうか」
「恐れ入りますが、あなた様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

・静かに電話を切る
「それでは失礼いたします。ありがとうございました」
受話器をそっと置く。またフックを指で押す

電話はかけた方から切るようにしましょう。ただし目上の方の場合には相手が切ってから受話器を置くようにします。

電話対応では「ビジネス敬語」を使いこなし、決められたルールで話を進めることが重要です。手づくりの言葉や我流な対応は、幼稚で稚拙な印象を与えます。「電話対応は会社の顔である」という自覚を持ちましょう。

元アナウンサー　話し方・マナー講師永田之子
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(近況）
千葉県警察本部　警察官への講話　2018年　2019年
千葉県公立学校教頭会　教頭先生への講話　 2022年

演題例　『伝え方の技術』『心に響く話し方』『人前で堂々と話す方法』『風通しのいい職場』

■永田之子 YUKIKO　NAGATA
元アナウンサー。話し方・マナー教室「TALKNAVI」代表　コミュニケーションカウンセラー、婚活カウンセラー。全ての世代の人に「心と心をつなぐ会話」のコーチングをを20年間で10，000人に提供。
「人と楽しく話せるようになる」ことでコミュニケーションに貢献。神戸、関西、近畿エリアを中心に全国から受講生が集まっている。現在では講演会のほかマナー書籍の監修も行っている。

■ホームページ→http://talknavi.jp