カスタマーハラスメント対応策とそのポイント | アックスラーニング
カスタマーハラスメント対策は、クレーム対応の延長もしくは発展形と思われている方が多いのではないでしょうか。
実際、実務経験のない講師等は、クレーム対応の一部をカスハラに差し変え、クレーム研修＋カスハラ対応として研修をしているようです。しかし、不当要求やカスハラの対応力調査等を長年してきた筆者の立場からすると、この考えは無理があります。なぜなら、カスタマーハラスメント対応は、リスクマネジメントであるべきだからです。
そこで、不当要求等の対策をコンサルティングしてきた筆者が、正しいカスタマーハラスメント対策とは何かという視点からカスタマーハラスメント対応やカスタマーハラスメント対応研修の内容を、特に経営陣やカスタマーハラスメント対策企画担当者に向けてお伝えします。ほとんどの企業や自治体がカスタマーハラスメント対応の企画の仕方が分からず、結局、クレーム対応の発展形としての「カスタマーハラスメント対応研修」をして対策は終わっていきそうな状況のようですので、真剣にオーセンティックなカスタマーハラスメント対応策を知りたい方は、是非、下記ページを読んでみてください！
↓
正しいカスタマーハラスメント対策の講じ方
上記リンク先の目次構成
1．かなり勘違いされている「カスタマーハラスメント対策」の基本スタンス
2．リスクマネジメントとしてのカスタマーハラスメント
①カスハラ発生の予測とは
②カスハラ対策のロードマップ
③カスハラ対策に関する効果検証
3．カスタマーハラスメント対策の盲点
・会社や上司に、カスタマーハラスメント相談をしてきたものの・・・カスハラを許容する企業風土
・ミス、誤案内、無気力な対応・・・サービスの質が著しく低い企業や組織
・コンタクトセンター等、業務委託をしている職場において
◆参考Webサイト◆
カスハラ専門コラム： https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment
カスハラ講演会ラインナップ： https://www.ax-learning.jp/lecture/customer-harassment
#カスタマーハラスメント対応策 #カスタマーハラスメント対応方針 #カスタマーハラスメント対策企業マニュアル #カスタマーハラスメント対応研修 #カスタマーハラスメント対策 #職場環境改善 #ハラスメント相談窓口 #従業員保護 #企業リスク管理 #クレーム対応 #クレーム対応研修 #苦情対応研修 #不当要求研修 #難クレーム対応研修 #異常クレーム対応研修
