岩崎重国

経歴

アックスラーニング株式会社代表取締役
日本カスタマーサービス協会代表※一般社団法人化予定

1977年生まれ　新潟県長岡市出身

ITセキュリティ企業、教育関連企業を経て、CS研修、クレーム対応研修、ビジネスコミュニケーション研修そして研修講師養成講座の老舗研修会社マネジメントサポートグループ（CS関連・クレーム等書籍出版数日本一、「クレームの日」を制定した企業）へ入社。高度サービス人材研究所所長、調査室長として同社のCS関連事業の新規立ち上げ・知名度向上や中央省庁、行政機関そして国内企業のサービス人材育成へ向けた提言、不当要求・難クレームやカスタマーハラスメント対策コンサルティング、階層別・テーマ別の能力開発プログラムの策定、サービス調査、クレーム対応力調査等に従事し、特にお客様相談室やコンタクトセンター事業、金融機関等のサービス調査、コンサルティング事業などで事業拡大を果たす。また、同社のCS推進室長として、CS分野やクレーム対応に関する研修講師、コンサルタント、調査員の採用から養成、教育にも専念してきた。

これまでコンサルティングをしてきた企業は国内外を代表する大手企業、中央省庁や行政機関がほとんどで、研修等の実績を含めると100社以上の有名企業・大組織に、CS戦略の立案から各種リサーチ、組織開発・社員研修のプログラム開発、カスハラ対策・不当要求対策、難クレーム対応研修、ブレンディッドラーニングの企画等を提供している。

特に、行政機関、小売店、金融機関、お客様相談室やコンタクトセンターのコンサルティングにおいては、国内主要企業の多くに提供し、顧客対応力に関する対面応対、電話応対、メール応対、チャットそして危機管理広報、SNS活用からクレーム対応力までの幅広い調査等、顧客接点やサービスの在り方に関する全チャネルに精通している。また、電話応対では大企業の電話応対コンクールの審査委員長を数社歴任したり、メール対応においては文書接遇に特化した評価基準を新設したりするなど、CS分野の企業コンサルティングに極めて詳しい。

また、通信事業者のコンタクトセンターでマネージャー職をしていた20代の頃、大規模な個人情報漏洩事件の緊急センター（連日、不当要求とは比べ物にならない異常な対応に遭遇）の立ち上げから終息後のサービス改善活動を経験したり、その後も電話、対面、メールでの不当要求や過剰要求、言いがかり、思い込み、VIP等への対応、謝罪文や経緯文作成、訪問謝罪対応等、カスタマーハラスメントと言う言葉が無かった頃から、企業のリスクマネジメントの最前線、カスタマーサポートの限界地点（私の次は弁護士対応）での顧客対応を多数経験している。

アックスラーニング設立後は、人事領域において「大人の発達障害」に関するプログラムの開発、ハラスメントをする人の行動分析やローパフォーマー（職場で仕事の成果が出せない人）、トラブルメーカー（職場でもめる人）と言われる社員への対策検討や外資系企業のCS戦略の立案実行、金融機関のCS向上、お客様相談室のサービスレベル向上に尽力している。

日本国内の通信通話事業および電話等を用いて顧客対応をするお客様相談室やコンタクトセンター事業に感謝し、人と人がいい通話をするきっかけとなるように、11月20日を「人と人をつなぐいい通話の日」と記念日制定し、日本記念日協会の登録を受けている。

≪学歴等≫
中央大学法学部法律学科卒
東京工業大学合意形成学総合コース修了

≪所属学会等≫
・ASTD professional international membership
　※ASTD（米国人材開発機構）は組織・人材開発、トレーニングに関する世界最大の組織
・成人発達障害支援学会
・日本キャリアデザイン学会
・日本消費者行動研究学会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・日本説得交渉学会
・一般社団法人国際ボディランゲージ協会認定講師
・一般社団法人コーチング心理学協会認定発達障害支援コーチ

≪社会活動≫
・ぐんま子ども・若者未来県民会議委員
・群馬県環境SDGsファシリテーター
・群馬県環境アドバイザー
・消費者庁食品ロス削減推進サポーター

≪過去の就任した委員等≫
・一般財団法人ぐんま未来基金理事
・顧客対応健全化研究会副会長
・公益社団法人群馬県子ども会育成連合会理事
・渋川市子ども会育成会連絡協議会顧問
・渋川市子ども会育成会連絡協議会正副会長
・渋川市社会教育委員　　　　　　　　　　　　　
・渋川市生涯学習推進協議会委員
・渋川市いじめ問題対策連絡協議会委員
・渋川市安全で安心なまちづくり推進協議会委員

事業者情報

氏名

岩崎重国（いわさきしげくに）

職種

CSコンサルタント

CSコンサルタント

会社名

アックスラーニング株式会社

事業内容

・CS戦略の企画立案、コンサルティング業務
・人事、社員の能力開発に関する顧問、アドバイザー業務
・組織開発・社員研修の実施
・ブレンディッドラーニングの設計、作成
・CS調査、サービス品質調査（接客、電話、メール、苦情対応、不当要求等）の実施
・外部通報制度の受託

専門分野

・人材育成、組織開発、業務改善、店舗開発
・お客様相談室、コンタクトセンター、金融機関、店舗等の組織力・品質向上
・CS戦略の立案、CS調査
・危機管理広報、不当要求対策、カスタマーハラスメント

住所

〒377-0311
群馬県渋川市村上2312（本社・撮影スタジオ）
東京都港区浜松町2-2-15浜松町ダイヤビル2F（東京オフィス）

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