カスタマーハラスメント対応研修必須のテーマ「カスタマーハラスメントをしてしまう人の心理」 | アックスラーニング
2025年から企業や行政機関は、カスタマーハラスメント対応が義務化されることとなりました。
そこで、既に「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」をホームページ上に公開している企業の「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」を分析し、各社の共通点と業界ごとの特徴を確認してみたいと思います。これから「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」を作成していく企業は、参考にしてみてください。
●参照企業
小売業: イオン株式会社、株式会社セブン＆アイ・ホールディングス、株式会社ファーストリテイリング
飲食業: 株式会社すかいらーくホールディングス、日本マクドナルド株式会社
サービス業: 株式会社リクルート、株式会社オリエンタルランド
金融・保険業: 三菱UFJ銀行、東京海上日動火災保険株式会社
IT・通信業: ヤフー株式会社、株式会社NTTドコモ、Amazon.com, Inc.
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https://mbp-japan.com/gunma/ax-learning/service1/
1．カスタマーハラスメント対応企業マニュアルにみられる共通点
定義の明記: 暴言、脅迫、誹謗中傷、執拗な要求など、具体例を挙げてカスタマーハラスメントの定義を明確にしています。
対応手順の明示: 注意喚起、サービス利用停止、関係部署への報告など、段階的な対応手順をフローチャートなどを用いてわかりやすく説明しています。
相談窓口の設置: 従業員がハラスメントに悩んだ際に相談できる窓口の設置を明記し、相談しやすい環境づくりに努めています。
2．業界別、カスタマーハラスメント対応企業マニュアルの特徴と傾向
小売・飲食業: 悪質なクレーマーによる従業員への被害が後を絶たないため、毅然とした対応を表明する企業が多い傾向にあります。具体的な対応事例を掲載し、従業員への周知徹底を図っています。
サービス業: 顧客との距離が近いサービス業では、セクシャルハラスメントにも関連されてカスハラ対応を検討している企業が目立ちます。服装規定の見直しや、従業員が身を守るための防犯対策等も合わせて導入されています。
金融・保険業: 顧客情報を多く扱うため、個人情報保護の観点から、プライバシーに配慮した対応が求められます。顧客情報の取扱いに関する規定を明確化し、適切な情報管理体制を構築しながらカスハラに臨むように取り組んでいます。
IT・通信業: インターネットを通じた誹謗中傷や炎上対策に注力しています。SNS運用ガイドラインを策定し、不適切な投稿への対応手順を明確化しています。
◆参考Webサイト◆
カスハラ専門コラム： https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment
カスハラ講演会ラインナップ： https://www.ax-learning.jp/lecture/customer-harassment
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