顧客満足度とはなんだろうか？　　自分がエンドユーザーという立場で感じたこと

今年も残すところ後わずかですね。
いつもこの時期になると駆け込みで切羽詰まったご相談が多く、緊急出動して12月31日の夜まで仕事をしていたという記憶がございます。
今年の年末年始は穏やかな年の瀬を迎えたいところではございますがトラブルのご依頼があれば、駆け付けますのでご遠慮なく0120-858594へご相談くださいませ。

さて今回は先日私が実際に体験した非常に腹の立ったメーカーの対応を皆様にご報告したいと思います。
自分がエンドユーザーとして腹の立つ体験をしたことで改めて、弊社にパソコン修理をご依頼いただいているお客様の立場になって、より良い仕事をしなければいけないなと考えさせられました。



ほとんどの方は12月に年賀状を用意すると思います。この時期は久しぶりにパソコンを引っ張りだして
年賀状の印刷する方も多いようで、印刷ができないとかはがきソフトをバージョンアップしたら前のデータが消えてしまったと言ったトラブルの相談が多い月です。
実は弊社のA3対応プリンタ（CANON　iX5000）も電源が入らいないというトラブルが、だいぶ前に発生し、しばらくそのままだったのですが年賀状印刷をするために12月上旬に修理に出すことといたしました。
今回のプリンタは2010年に購入し、1年も経たずに1度故障して、保証期間内だったので無料で修理してもらったののですが修理後、しばらく使っていると今後は電源は全く入いらなくなりました。

低価格帯の家庭用のインクジェットプリンタの価格は修理代金とさほど変わらないか、修理しないで新たに
買った方が安いぐらいの金額なのですがA3対応となると修理した方が若干安いのです。

　※CANONの修理代金は故障箇所にかかわらず、一律1万円ぐらいの金額で修理ができます。
　　宅急便が集荷に訪問して、数日後に修理したプリンタが戻ってきます。
　　古い機種で修理対応していなければ同等の最新機種へ交換となることもあります。


そして年賀状のために12月に2度めの修理に出し、翌々日には正常に直って戻ってきたと思われたプリンタですが、年賀状を数十枚印刷したところでプリンタが異音を発し、しまいにはパソコンにエラーが表示され、プリンタの緑とオレンジのランプが12回点滅して、動く気配がありません。

「えー　修理したばかりなのに…　　年賀状まだ半端なんだけど」

マニュアルを見て、電源ケーブルを抜いて放電させるなど、いろいろと試したが状況は変わらず、翌日お客様センターへ電話いたしました。少し待ちましたが、なんとか電話はつながり、状況をお話させていただきました。


オペレータが言うには、

　　●年内の修理は無理
　　●代替機が現在ないので貸出はできない。
　　

とのことでした。　
私がそれでは年賀状が作成できないのでどうすればいいのか訪ねましたが、オペレーターはマニュアルに記載された業務フローを繰り返す如く、できないの一点張りでした。
仕事中であったため、それでは困るのでなんとかご検討をお願いしますと言い残し、電話を切りました。　午後に再度メーカーから連絡がありましたが、話していることは最初の電話の内容と同じことを繰り返すのみでしたので、

　　●年内に修理完了　　または　　　●プリンタ代替え機を貸してほしい

と条件を出し、電話をぶち切りました。（かなりイラッと来てましたので）


そしてしばらくして、先ほどより上の立場の方と思われる方より電話があり、A4のプリンタであればご用意できるのですがとのこと。　
結局、当日の夜、再度宅配便に集荷に来ていただき、翌日に代替のプリンタが届いたわけですが、なんともご立腹を促進させるようなCANONの対応は顧客不満足度100%でした。



今回の一件ですが、最初に私が電話し年賀状を作成中という話を聞いた段階で、オペレーター自らが、「年内修理が無理ならば代替え機をお送りしましょうか」という提案をエンドユーザーにご案内できる対応ができていれば修理に出して、すぐに故障してしまった粗相が帳消しになり逆に顧客満足度が上がるのではないだろうか。オペレーターは顧客の気持ちよりも、業務のフローを遂行することを最優先として仕事をしているための結果なのではないだろうか。

今回、代替のプリンタ機器が無いということをオペレーターの方は言ってたが、プリンタメーカーである以上、エンドユーザーにとっては言い訳に過ぎないのである。
なぜならば、自社で製造しているプリンタを代替機器とすればいいだけのことであるからです。

実際にこの状況が、パソコンサポートステーションで修理したけどすぐに壊れたとクレームをいただいた状態と同じとすれば、私ならば、どうするだろうか？


まずは代替を提案して了承を得るだろう。
代替機器がなければ、すぐにでも量販店に走り、代替え品としてお客様に貸出するだろう。




そんな会社、そんな人でありたいなと思った暮れの出来事でした。