STEP4　真因を考えぬく【基本②】深掘りの技術と自責思考への転換

「原因を調べたつもりなのに、結局“誰かのせい”で終わってしまう」
「対策を打っても、再発してしまう」

これは、原因追究が浅く、かつ他責思考にとどまっているときに起こる典型的な現象です。
真因を探るためには、深掘りの技術と自責思考への転換が欠かせません。

深掘りの技術とは？

深掘りとは、表面的な原因からさらに掘り下げて、本当に影響を与えている根本を明らかにする技術です。

例：「納期が遅れた」

• 表層原因：仕入先から部品が届かなかった
• さらに深掘り：仕入先の管理体制が不十分だった
• さらに深掘り：自社の発注ルールがあいまいだった

このように、「見えている原因」をそのまま受け入れず、さらに“なぜ”を問う姿勢が必要です。

自責思考への転換

深掘りを進めると、原因はしばしば「外部要因（取引先・顧客・環境）」に見えます。
しかし、そこで思考を止めてしまうと改善は進みません。

• 仕入先が悪い → 自社の仕入れ基準や教育はどうだったか？
• 顧客が無理を言う → その期待値をどう管理すべきだったか？
• 景気が悪い → 景気変動に耐える事業設計ができていたか？

「外部要因をどうコントロールできたか」を自責で問い直すことが、改善の突破口になります。

ケース：サービス現場でのクレーム分析

あるサービス業で「顧客クレームが増えている」という問題がありました。
調査すると「顧客の態度が厳しいから」という“他責”の声が多く出ました。

しかし、さらに深掘りし、自責思考で問い直すと、

• マニュアルが複雑でスタッフが混乱していた
• 教育が十分でなく、接客スキルに差があった

という“自社で改善できる要因”に行き着きました。

その後、マニュアルの簡素化と教育研修を実施し、クレームは大幅に減少。
「顧客が悪い」で終わらせず、自責で深掘りしたことが成果につながった好例です。

深掘りと自責思考のポイント

• 「なぜ？」を繰り返し、表層原因を突き破る
• 外部要因を“自分たちに引き寄せて”考える
• 改善可能な領域を見つけ出すことが最終目的

まとめ：真因に迫る姿勢

• 深掘りの技術で「見えていない原因」を探る
• 他責から自責に転換することで、改善可能性が広がる
• 真因を突き止める姿勢が、再発防止と組織の成長をもたらす

AI時代の問題解決メソッド（26/50）

次回予告
STEP4　真因を考えぬく【ロジック】WHYツリーで因果関係を体系的に掘り下げる

複雑な原因を体系的に整理し、チームで共有できる形にする方法を解説します。
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