STEP2　問題をブレイクダウンする【基本①】4W分析の基礎と落とし穴

「問題が大きすぎて、どこから手をつけていいかわからない」
「原因を探そうとするが、話が広がりすぎて収拾がつかない」

こうした状況で役立つのが4W分析です。
問題を「どこで（Where）」「いつ（When）」「誰が（Who）」「何に（What）」の4つの切り口で分解して整理することで、解決への道筋が見えてきます。

4W分析の基礎

4W分析は、問題を構造化するシンプルな枠組みです。

Where（どこで起きているか）

　例：特定の店舗か、全体か？

When（いつ起きているか）

　例：特定の時間帯か、季節か？

Who（誰が関わっているか）

　例：特定の作業者か、顧客層か？

What（何に関することか）

　例：商品、サービス、工程、設備のどれか？

この切り口で整理すれば、漠然とした問題を小さなパーツに分けて考えることができます。

ケース：サービス業でのクレーム分析

あるサービス業で「顧客クレームが増えている」という課題がありました。
そこで4Wで分解すると、

Where：特定店舗で集中
When：週末のピークタイム
Who：新人スタッフの対応に偏り
What：会計処理の不備

という整理になり、問題の範囲と性質が明確になりました。
ここから「新人教育の強化」と「ピークタイムのシフト再編」が具体策として導き出されたのです。

4W分析の落とし穴

便利な4W分析ですが、注意すべき落とし穴もあります。

1．切り口を機械的に当てはめすぎる
　→ 問題によっては4Wが当てはまらない場合もある
2．表層的な事実で止まる
　→ 「新人が原因」と決めつけ、真因の探求を怠るリスク
3．分解の粒度がバラバラになる
　→ 一部は詳細、一部は抽象的、では比較検討できない

4Wはあくまで「入口」であり、真因を探るためのツールにすぎません。