AI時代の問題解決とは？ー人間の直感×AIの論理で未来を拓く
「何を問題とすべきかが人によってバラバラで議論がまとまらない」
「とりあえず改善に取り組んだが、後から『そこは問題じゃなかった』と指摘される」
研修の場でよく出てくる悩みです。
これは、『あるべき姿』と『現状』を正しく把握しないまま議論を始めてしまうことが原因です。
問題は「ギャップ」である
問題とは「あるべき姿」と「現状」とのギャップです。
どちらか一方しか見ていなければ、正しい問題は見えてきません。
- あるべき姿だけを議論すると：「理想論」ばかりになり、現実性が欠ける
- 現状だけを議論すると：「愚痴大会」に終始し、改善の方向性を見失う
両者を並べて比較することで、初めて「解くべき問題」が明確になります。
ケース：サービス業のクレーム削減
あるサービス業で「顧客クレームを減らす」というテーマが掲げられました。
しかし当初は「クレームゼロを目指すべきだ」という理想と、「現状は改善の余地がない」という現場感覚がぶつかり合い、議論が平行線に。
そこで、まず「あるべき姿＝顧客満足を損なわない水準」を数値で定義し、次に「現状＝直近3か月のクレーム内容と件数」を整理しました。
両者を比較した結果、「初回対応の遅れ」に集中していることが判明。
理想と現実を並べて見たからこそ、本当に取り組むべき問題が“初回対応の迅速化”であると合意できたのです。
実践の第一歩：「あるべき姿」と「現状」をそろえる
- あるべき姿は「理想」ではなく「達成可能な目標値」で定義する
- 現状は「データ」と「事実」に基づいて整理する
- 会議では「どこにギャップがあるのか」を明確にすることをゴールとする
この流れを意識するだけで、問題定義の議論は格段に整理されます。
まとめ：「ギャップを可視化する」
- 問題は「あるべき姿」と「現状」とのギャップである
- 理想論や愚痴に偏らず、両者を並べて考えることが重要
- ギャップを明確にすることで、チーム全員の合意形成が進む
AI時代の問題解決メソッド（10/50）
次回予告
問題を明確にする【ロジック】WHATツリーで「問題の見える化」を徹底する
複数の課題が並び立つ中で、どの問題に優先的に取り組むべきか。整理の仕方と議論の進め方を解説します。
「課題が多すぎて何から手をつけていいかわからない」とお感じの方は、ぜひご相談ください。
