日々の業務改善に有益なことを積み重ねる　　Pursuing Daily Operational Improvements — A Case Study of a Japanese Dispensing Pharmacy

富士市富士宮市にて在宅医療に携わっている薬剤師の栗原です。
　
私どもの薬局は在宅医療に携わるので、通常の門前薬局（病院前に店舗を構える薬局）での働きとは少し異なっている面があります。

今日はその点を踏まえつつ、私どもが日々取り組んでいる業務改善策について紹介させていただきたいと思います。

1)戦略的な視点ー毎朝、みんなでやるルーティーン

朝は1番集中力が自然と高まる時です。コルチゾールも出て、ストレスを受ける仕事始めですが、その反面、何か確認事項がある場合にはみんなで集まって対策を立てるのに相応しい時間です。

①本日の往診予定の確認

在宅の働きは、訪問医師の日程をきっかけに動き始めます。医師が動かなければ何も始まりません。具体的には医師が処方を出してくださらないと、私ども薬局は動く事ができません。
　前回の往診日と、当日に処方された処方日数などを確認して、次回の予定往診日を確認しエクセルに打ち込んでおけば、当日になって自動的に、当日の予定のある患者様が一覧表示してくれます。
　在宅に携わる薬局にとって配慮しないといけないのは、患者様の住所がどこにあるかということです。訪問する薬剤師にも人的な限界があるので、複数の患者様がいる場合、1つのルートにまとめなければなりません。
　患者様によっては、お薬を一包化したり粉砕したりなどにより、準備に手間がかかる場合があるので、早め早めに対策を立てるべき患者様を炙り出して、予め対策を立てなければならないわけです。
　朝のうちにある程度、当日のルート（道順）を確認して、そのルートに出来るだけ患者様対応が乗っかるように優先順位を立てないといけないわけです。

②対応が必要な案件の申し送り

何の仕事でもそうですが、仕事にはどうしても前日からやり残した案件があるものです。薬局も例に漏れるものではありません。不足薬が生じてまだ患者様にお薬をお渡しできてない場合には、当日、卸（おろし）さんが持ってくる時間を確認して、出来るだけ早い対応をする必要があります。
　また在宅の薬局の働きは、内服のお薬に変更があった場合には、わざわざ患者様の自宅にお伺いして配薬したお薬を修正する必要も生まれます。患者様にも生活があるため、少なくとも夕食の時間前くらいには訪問を終わらせる事が必要です。それに間に合わない事があるため、翌日以降に対応が必要になるわけです。
　お届けしているお薬に余裕がある場合には、個人宅であれ施設であれ、翌日以降に配薬を回すことも可能です。施設の場合は、施設内に入れる時間の制限も少なく無いため、翌日以降に対応することがしばしばです。
　またチームで仕事をしている以上は、出来るだけ1人が仕事を抱え込まないように、先延ばしされた仕事はLINEワークスを利用して共有して、他のスタッフに対応依頼をかけることも多くあります。
　薬剤師の場合には、患者様の情報をデータとして保存するために薬歴の記入が必要なため、薬剤師がしなくても良い業務は可能な限り事務に依頼することになります。
　特に見落としてはならないのは、対応が早急に必要では無いけども、業務効率を向上させるために設備を整えたりすることなどの事案です。いつまでも先延ばしにされて良いものではありません。そういう場合「いついつ迄に」とあえて期日を設定して対策していく事が必要になります。

③各人の当日の動きの確認

また業務にあたるスタッフの1日の就労時間は8時間と限られていることも重要な勘案事項です。誰それが何時から休憩に入る、といったことを共有していないと、時間帯によって人手が足りなくなって、サービスの質の低下につながることも生じてしまうからです。できたら、スタッフ一人一人が、他の人の業務を行うことのできる事が望ましいわけです。

2)戦術的な手法ー刻々と変わる状況に対応する

よって、以上のようなことを朝のミーティングの時に確認して、当日の業務の流れを一人一人が可能な限り頭に入れておくことが大切になるわけです。

　とはいえ、仕事は業務にあたる者の想定外のことが起こるのが常。
　だからこのような問題にどう対応していくのかが重要になってきます。

①LINEワークスを活用してやりとりする

ふじやま薬局のスタッフはみんな、スマートフォンを活用して情報の共有をしています。LINEワークスをはじめとしたビジネスチャットツールはやはり不可欠のものとなっています。
　問題が生じた場合、他のスタッフの協力が必要になることがあります。出先だったりしたら、やはり店舗内のスタッフに代わりに対応を依頼することになります。
　LINEワークスは、各業務内容に応じて部類わけして活用することで、関係するスタッフの目に留まりやすいように工夫しています。
　またLINEワークスは、基本的には文字テキストを用いたコミュニケーションツールであるため、Google meetを活用する機会も増えてきました。Google meetは、複数人がいろいろな場所にいても、同じ会議室にいるような言葉のやり取りを行うことができる強力なツールです（LINEワークスにも同様のツールが付いていますが、音声テキストと文字テキストは別のツールを使った方が不具合が少ないと感じます）。
　たとえば私は車で移動することが多いのですが、個人宅や施設から問い合わせがあったり、処方内容に変更があった場合に配薬済みのお薬をどうするか？またいつからお薬を切り替えるか？などの確認を早急にしなければならないため、Google meetを繋いだまま運転をすることが多くなってきました。タクシーの運転手さんが無線を使ってやり取りをするのと似ていますね。

②やっぱり対面もしくは電話での連絡は有益

LINEワークスやGoogle meetは大変便利なツールですが、やはり対面して話したり電話連絡するのにはかなわないかもしれません。事案の深刻度や重要度は、顔と顔を合わせてやりとりした方が伝わりやすいですし、電話は秘匿性の高い内容をやり取りするのにやはり有効なツールと感じます。

　

③共有すべき事案を早急にシェアする

また医療に携わる者として、ヒヤリハットやインシデントが生じた場合、それを出来るだけ早くスタッフ間で共有しておくべきと思うことも少なくありません。多くの場合、何かトラブルが生じた場合、複数人が関わっているからです。
　たとえば処方箋を受け取って患者様にお渡しするまでには、データを打ち込む人、棚から薬をピッキングする人、監査する人、投薬する人と複数人が絡んでいます。施設や個人宅配薬が絡む場合には、さらに、お薬をカレンダーやお薬箱にセットするスタッフが絡みますし、配薬を担当する薬剤師もそこに加わります。
　ミスが生じた場合、最終的な下流の配薬担当者がそれに気がつけば、少なくとも患者様の不利益は生じないことになりますが、そこに至るまでの複数人の局面でその問題を解決できなかったかどうかも、やはり問われるべきことだからです。
　長年、医療の現場に関わっていると、だんだんと、ミスが生じやすい状況や環境にアンテナを張りやすくなるものです。こういう場合には気をつけないといけないとか、ありがちなミスに対して予防意識が生じるものです。
　加えて、一緒に働いているスタッフにもそれぞれ特徴があり、人によっては「こういうミスをしやすい」ということもあります。
　変な話「誰それがした作業だから、こういう点が間違っていないか確認しないといけない」ということも、実際、あります。人間なので仕方ない面がある。だからそれをあえて意識してチェックしてあげないといけない事項もあるというわけです。

3)ミスを防ぐ方法

　医療に携わる者としては、仕事とは、いかにミスを起こさないか？という課題に密接に絡むものと感じます。

①仕組みを作り出す

ミスを生じさせないためにまず大事なことは、仕組みを作ることです。
　仕組みをしっかりすれば、ミスの発生頻度を減らすことができます。工場内を流れるラインで製品トラブルが発生しているとしたら、その発生場所に訂正を加えることが必要なように、薬局内においてもミスが発生した場所を特定し、改善していく事が必要です。
　機械をそこに組み込むことはとても有効な手段です。
　ふじやま薬局内でも、お薬のピッキングをスマートフォンを利用して確認させます。富士フィルムの機械を使って、機械で写真や動画を撮り、機械の眼でチェックさせています。
　また、もしもある特定のスタッフが同じミスを繰り返すようなら、配置換えをして、そのスタッフの得意なことに従事させることもとても有効な方法ですね。万能であることを人に期待することは間違っていると思います。

②事例を良く検証し、ミスの起こりやすい状況を各人が把握する

ミスを理解すること、つまりミスはどのようにして起こるのか？ということを把握することで、かなりミスを回避させる事ができるものです。
　不思議なもので、人は自分が行った作業を振り返って確認することは難易度の高い作業です。自分の作業を改めて見返してミスを見つけることは、視点を変えるなど意識的にやらなければならないものだからです。そのような作業には特別な訓練が必要であると感じます。
　それに対して、他の人に、自分が行った作業をチェックしてもらうことはとても有効です。自分のものの見方とは違った人の、別の視点からの分析になるからだと思われます。人の作業の粗探しをするわけではないですが、とても有効な方法であることに間違いはありません。

4)判断力を保つ秘訣

そして最後に、自分の判断力を状態の良いまま保つということです。集中力にも限界があります。意識的に集中していればミスは防げるものではありません。

①職場環境を良好に保つ

そのために必要なことは、第一にはストレスのかかる職場環境を作り出さないように、チームとして風通しの良い労働環境を作り出すよう意図していくことです。意味のない緊張関係は判断力に余計な負担をもたらしてしまいます。
　私どもふじやま薬局では一年に2度は必ず、食事会を持ち、チーム間の関係性の改善を心がけています。

②人員配置を適切にコントロールする

また業務が回転すれば、ともすればどこかに負荷が集まり、その辺でミスが発生する事があります。そのうち業務効率も向上して乗り越えられることもあるでしょうが、当該者のキャパシティーをいつの間にか超えてしまうことも起こりがちです。
　ですから人員配置が適切なものかどうか、常に気を配らなければなりません。

③週末の過ごし方を良いものにする

判断力を完全に保つためには、業務外の休日や退勤後の過ごし方も大切です。
　最近は、ライフワークバランスという言葉が時代遅れに感じられる風潮になってきました。アーリーリタイアという言葉が流通し、少なくとも三十代までは仕事以外のことは極力考えないように、という価値観が首都圏の若手の労働者を中心に形作られ始めています。
　仕事の成功はタイミングをいかに掴むかに掛かっているということが間違っているとは思いません。少なからず真実だとも感じます。
　ですが、運動を習慣化したり仕事のことを考えなくて済む時間をしっかり確保するということは、思考と心身をリフレッシュするためにとても大切なことだと感じます。
　ただしその場合、大切なことは正しい知識を手に入れて取り組むということだと思います。

④運動、食事の摂りかたを学ぶ

流行りの筋トレも、間違ったやり方をしてしまったために、逆に体が動かなくなったり体の特定の部位を痛めてしまう人も少なからずいます。
食事制限に関しても、無理な摂生は老化をもたらすこともあります。自分が正しいと思うことをすぐに実践する行動力はかけがえのない能力だと思いますが、それ以上に、自分の考え方に固執することなく修正する力は大切だと思います。

⑤chatGPTなどのAI（人工知能）を使ってみる

またGoogleを検索して自分の興味あることを深掘りしてみることは今では当たり前のことかもしれませんが、Google検索は偏った情報を提示する傾向もあるため、chatGPTのような機械的な手法を用いて条件を検索してみることは、自分の考え方を修正するための大切なセレンデピティー（偶然的な出会い）を提供してくれる可能性を持っていると感じます。

⑥寝溜めしてみる

健康を維持するためには、毎日同じ時間に起きて同じ時間に就寝することの大切さが言われることもあります。例えば寝溜めは不健康と言われることもあります。
　でも最近は、寝溜めにも健康を維持するための何かしらの効果を持っているという見解も出てきています。（例えばケリー・マクゴニカル著『スタンフォードの　自分を変える教室』）。
　例えば入院して、不自由な環境に心身を置くことはストレスでもありますが、無理にでもそのような環境に身を置くことの効果もあると思います。

⑦朝の起きかたを工夫してみる

　ただし、流石に朝、何時に起きるかについては、決まった時間にルーティンとして起床することが避けられないと思っています。そのために、先日紹介したこちらの商品はとてもお勧めです。


光を目に入れることは、例えば目覚まし時計によって聴力の刺激で体を起こすよりも自然な目覚めをもたらしてくれます。

アルコールの摂りかたを工夫してみる

アルコールはどうでしょうか？アルコールは体に悪いと最近は、アルコールを避ける人も多くなってきました。
　アルコールは依存性があるため、そういう選択も一定の効果があると感じます。
　でも最近、解剖学者の方のYouTube番組を観ていて、「飲む人の血管は若々しい」と仰るのを聞いて、「お酒はそういえば、昔は百薬の長と言われていたよな」と合点しました。
　私自身はアルコールへの依存度がそれほど高くないと知っていますので、缶ビール一本程度のアルコール摂取は、自分にとっては良いリラックスにもつながっており、心身の健康につながっていると感じます。
　日本人のアルコール耐性（アルコールの代謝分解力）は一般的には低いと言われているため、自分を過信しないためにも、休肝日を設定して守るということがとても有効です（それは肝臓の健康を保つことに加えて依存性の有無を明らかにしてくれる可能性があるからです）。

以上、最後に少し話が拡散してしまいましたが、日々の業務を少しでも改善するためにふじやま薬局の取り組みと、私自身の意識づけを紹介してみました。何かの参考にしていただければ幸いです。



My name is Kurihara, a pharmacist engaged in home medical care in Fuji City and Fujinomiya City.

Because our pharmacy participates in home medical care, our operations differ slightly from those of a typical “dispensing pharmacy” located in front of hospitals.

Today, considering that difference, I would like to introduce some of the daily operational improvements we are continually working on.

1)Strategic Perspective — Morning Routine for the Whole Team

Morning is when our concentration naturally peaks. Cortisol rises, starting the workday with stress—but paradoxically, this is also the best time for the team to gather and address any issues needing attention.

①Confirm Today’s Home Visit Schedule

Home-care operations begin only when visiting physicians begin their rounds—without their prescriptions, our pharmacy cannot act. So, we check the date of the previous visit and the length of the prescription, entering the next scheduled visit into Excel; on the day of, we can automatically view a list of today’s patients.
We must also consider the patient’s address locations. Given human limitations, when multiple patients are scheduled, we must consolidate them into an efficient route. Some patients require blister packaging or crushed medications, so we flag such cases early and prepare accordingly. Ideally, by morning we confirm the day’s route and prioritize visits to align with it.

②Handover of Pending Cases

As with any work, some tasks inevitably carry over from the previous day. For instance, if a medication remains undelivered, we check the wholesaler’s delivery time and respond as soon as possible. In home care, if the prescription changes after delivery, we must return to the patient’s home to adjust; since patients have evening routines, we aim to finish before dinner. If that’s not possible, we defer to the next day.
If spare medications are available, we can deliver them later—especially in facilities where time windows are more flexible.
Because we work as a team, we try not to leave tasks for one person—we share pending tasks via LINE Works and assign them to staff members. Since pharmacists must input medication histories, tasks that don’t require their input are assigned to clerical staff when possible.
Moreover, some tasks—like improving equipment—aren’t urgent but contribute to efficiency; these shouldn’t be perpetually delayed. In such cases, setting deadlines like “by this date” is essential.

③Today’s Individual Assignments

It’s also important to note that each staff has only eight working hours per day. If we don’t share who takes breaks when, we risk understaffing at critical times and compromising service quality. Ideally, everyone should be able to cover for each other.

2)Tactical Measures — Responding to Rapidly Changing Situations

Therefore, reviewing the day’s workflow during morning meetings so each staff member grasps their tasks mentally in advance is crucial. Yet, unexpected events always happen. How we respond to those matters most.

①Using LINE Works for Communications

The Fujiyama Pharmacy team uses smartphones to share information. Business chat tools like LINE Works are indispensable. When issues arise, we may need assistance from other staff—especially if someone is out visiting. We organize LINE Works entries by category so they catch relevant eyes quickly.
Because LINE Works is text-based, we also increasingly rely on Google Meet. Google Meet allows multiple participants—wherever they are—to communicate as if they were in the same room, which is powerful. Although LINE Works has similar functions, we find performance is better when audio and text tools are separate. I often use Google Meet while driving—similar to a taxi driver using a radio—to quickly confirm treatment adjustments or prescription changes.
I’m often on the road with Google Meet connected.

②In-Person or Phone Contact Remains Valuable

While convenient, LINE Works and Google Meet can’t replace face-to-face or phone conversations for important matters. When severity or importance is high, direct contact conveys nuance better, and [背景黃色]phone calls remain effective for confidential matters.[/背景黄色]

③Quickly Share Incidents or Near-Misses

In healthcare, when near-misses or incidents occur, they should be shared among staff as soon as possible, because multiple people are often involved in the chain of events. From data entry, picking medications, auditing, dispensing, to delivery and setting pill organizers, many people may touch one prescription. Even if the final dispenser notices an issue and prevents patient harm, we still need to ask: could someone earlier in the process have caught it?
With years of experience, we become more attuned to situations prone to errors. Staff also have different strengths and weaknesses; knowing “Person X tends to make this kind of mistake” and proactively checking it can be vital.

3)Preventing Mistakes

In healthcare, minimizing mistakes is central to our work.

①Establish Systems to Prevent Errors

The first step in error prevention is designing robust systems. Well-designed systems reduce mistake frequency—similar to fixing the line where a factory error occurs. Tools can help. In our pharmacy, we use smartphones and Fujifilm tech to take photos or videos during picking, allowing machines to double-check. If a specific staff repeats mistakes, repositioning them to tasks they excel at can be effective. Expecting someone to be perfect at everything is unrealistic.

②Analyze Error Cases to Raise Awareness

Understanding how mistakes happen can help avoid them. When reflecting on one’s own work, errors are easy to miss since it requires shifting perspective. That’s why having colleagues review one’s work is powerful—seeing from a different angle helps identify oversights.

4)Maintaining Good Decision-Making

Finally, keeping one’s judgment sharp is essential—focus has limits, and vigilance won’t always prevent mistakes.

①Foster a Supportive Work Environment

We must avoid creating stressful environments and intentionally build a culture of openness. Meaningless tension just burdens decision-making. At Fujiyama Pharmacy, we hold team meals twice a year to strengthen interpersonal relationships.

②Control Staffing Appropriately

If tasks accumulate unevenly, mistakes may follow. Although efficiency may recover, if workload exceeds capacity unnoticed, problems arise. We continuously monitor whether staffing levels are appropriate.

③Prioritize Rest and Leisure on Weekends

Maintaining good judgment requires restful weekends and after-work time. The idea of “work-life balance” may feel outdated. Some even advocate for ignoring non-work until early retirement. While seizing opportunities is important, I believe establishing routines like exercise and mental downtime refreshes body and mind. Only, practice these with accurate knowledge.

④Learn Proper Exercise and Diet Habits

Trendy routines like strength training can backfire if done incorrectly, causing injury or reduced mobility. Extreme dieting may age the body. It’s great to act on your beliefs—but being flexible and willing to adapt your approach is key.

⑤Try AI Tools like ChatGPT

While searching Google for deeper learning is common, it can be biased. Using tools like ChatGPT may provide serendipitous perspectives and help you challenge your assumptions. AI-assisted exploration can introduce fresh, unexpected insights.

⑥Catch Up on Sleep When Possible

Routine sleep schedules are often touted, and “sleeping in” is said to be unhealthy. But emerging perspectives suggest catching up on rest can still benefit well-being (e.g., Kelly McGonigal’s The Stanford Life Design Lab). Even temporary, controlled stays in unfamiliar environments may relieve stress.

⑦Improve Your Morning Routine

Maintaining consistent wake-up times is essential. I recommend a product introduced recently.

Exposure to natural-like light leads to more gentle awakening than alarm sounds.

⑧Be Mindful of Alcohol Intake

Alcohol is widely considered harmful, and avoiding it may be a healthy choice. Yet, I found a YouTube program by an anatomist noting that “drinkers’ blood vessels look youthful,” reminding me that alcohol was once called “the best of all medicines.” I am not highly dependent on alcohol, so one can of beer serves as a good way for me to relax and supports my mental health. Since Japanese individuals typically metabolize alcohol more slowly, setting regular alcohol-free days is both beneficial for liver health and helpful for monitoring dependency.

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To close, I’ve shared Fujiyama Pharmacy’s efforts and my personal mindfulness practices that aim to continuously improve daily operations. I hope you find some inspiration or practical ideas in them.