基礎編15～クレーム対応の考え方とポイント
自己分析: 民泊は自分に合っているか？
民泊を始める前に、自ら自己分析を行うことは、重要なステップのひとつです。
「自身が民泊運営できる能力やリソース(経営資源)を持っているのか？」
「自身の価値観や生活スタイルと一致しているか？」等をじっくりと考えること。
パートナーがいるならば、きちんと相談する必要性があります。
以下に、民泊運営が自分に合っているかを判断するための自己分析のポイントをいくつかご紹介します。
時間とエネルギー
民泊には、一定のエネルギーと時間配分が必要となります。
初期：運営開始前の準備、リスティングの作成、清掃スタッフの確保
維持：ゲストとのコミュニケーション、物件管理と清掃(スタッフ管理)等旅行
繁忙期は、ゲストが頻繁に入れ替わるため、多忙になることは間違いありません。ゲストからの予期しない要望に対応するためには、フレキシビリティ(融通性)も必要です。
金融リソース
物件購入費やリノベーション費用、運営費用等、民泊を始めるには初期投資が必要です。また、リスク管理の観点から宿泊事業が順調に進まない場合や予期しない出費が発生した場合でも対応できる金融リソース(運転資金)を持っているかどうかも考えるべきです。
★この詳細を特集として組みますので、お楽しみに！
人間関係(対人)スキル
民泊はホスピタリティ産業であり、ゲストとの良好な人間関係を構築することが求められます。
コミュニケーション能力やゲストのニーズに対応する柔軟性、文化的な違いを尊重する能力等は、ゲストから高評価を得て、ホストとして成長するために必要不可欠です。
一棟貸し切り型でホスト自ら直接ゲストを迎え入れる場合に必要な時間は10分程度です。多少人見知りでも数分頑張れば終わるので、心配する必要はないです！※実話に基づく
法律と規制への理解
各地域で異なる法律によって規制されています。適用される規制を理解し、それに従って運営することが法的な問題を避けるために必要です。しかし、特殊な地域でない限り、そのほとんどが旅館業法か住宅宿泊事業法です。
保健所と消防署は、事前予約の上、事前相談しに行けば優しく教えてくれます。
リスクの管理とストレス対処能力
民泊運営には、様々なリスクが潜んでいます。
ゲストからのクレームによる精神的負担や物的損害による金銭的損失＆収益機会の損失、収益の大幅な変動、緊急事態等があります。それらを想定し、解決策を事前に予測して対応する計画を決めておくことが求められます。
もちろん、火災保険やAirbnbによる日本ホスト保険で金銭的損失を回避することは可能です。
ハウスガイドやマニュアルの整備、必要な防災設備設置等で事前回避も十分可能となりますので、安心してください。
予期しない問題や困難が生じることが多々あります。それらに対応しながら、民泊運営を持続するためには、ストレスを適切に管理し、解決策を見つける能力が求められます。
継続的な学習と改善
宿泊事業環境やゲストのニーズは常に変化していますので、新しい知識や新たなスキルを習得し、サービス内容を改善し続ける姿勢が大切です。また、自ら評価を定期的に確認し必要な改善点を発見することも重要です。
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