仙台の行政書士より250207心のメッセージ
本日は午前中、建設業許可申請と永住許可申請それぞれのご相談をお受けいたします。また午後は、メンバー全体会とお客様の株式会社ジャパンクリーン管理型最終処分場完成披露パーティーに出席いたします。
今日は、田中信生先生の言葉のご紹介です。
「クレームに対して、どう対応したらいいですか？」とご質問を頂きました。クレームは「苦情」ではありません・「大切なお客様のご要望」です。
（１）お詫びをする。「大変申し訳ありませんでした」とまずは誠実な謝罪をすることが、相手を大切にする第一歩です。そのときに言い訳をしないこと。もし理由を言わなくてならない状況にあったとしても、最小限にとどめることです。
（２）お礼をする。次に「このことを教えていただき、ありがとうございます」と相手の方の労に感謝をします。
（３）慮（おもんぱか）る。さらに「言って下さるのに、相当の勇気が必要だったのではないですか？」と申し上げます。特に期間が空いてからのクレームの場合は、この一言が相手への敬意として伝わります。
（４）お願いする。最後に「また同じようなことの無いよう万全をつくします。また何か気がつかれたことがあったら、恐れ入りますがお教え下さい」とお願いします。この時点で、相手の方とあなたとの信頼関係は、以前にもまして強固なものになります。
