店長さんの知恵

　本日は午前中、入管法許可申請のため仙台入管へ出かけます。また午後は、顧問をしておりますカメイ株式会社にて建設業法研修会でお話をさせていただきます。

　携帯電話販売店の若い店長さんからお伺いした話です。ある一人の男性が圧倒的にクレームの電話をかけてくることが分かりました。その内容はどう考えても、その男性の基本的な操作ミスがほとんど。しかし「お客様、それはお客様の操作ミスで、手前どもの責任ではありません」などど言ったら、火に油を注ぐことになる。考えた末彼は、ある日、次のように対応してみました。
　いつものように電話がかかってきました。店長さんは10分程聞いてから、「お客様、大変申し訳ありません。確かに手前どものミスです。ところで、このお電話はお客様からおかけいただいておりますよね。となりますと、電話代はお客様がお持ちになっています。それでは、申し訳りませんので、私どもの方から5分後にお電話をかけ直させていただきます」と言ってみました。
　相手は「分かった」と言ってガチャと電話を切りました。しばらくして、後電話をすると、マイルドに相手が対応してくれたそうです。その店長さん曰く。「怒りというのは、一旦休止が入ると、またはじめから怒り出すと言うことが困難になるもののようです」と。その後、この人からのクレームは無くなりました。教えられますね。