店長さんの知恵

　本日は午前中、私が関わり設立した一般社団法人の研修会で認定職業訓練申請についてお話をいたします。また午後は、永住許可申請とNPO法人設立申請に関するご相談をお受けいたします。

　今日は、金藤晃一先生の言葉のご紹介です。

　携帯電話販売店の若い店長さんからお伺いしたお話です。ある一人の男性が圧倒的にクレームの電話をかけてくることが分かりました。その内容はどう考えても、その男性の基本的な操作ミスがほとんど。しかし「お客様、それはお客様の操作ミスで、手前どもの責任ではありません」などと言ったら、火に油を注ぐことになる。考えた末彼は、ある日、次のように対応してみました。
　いつものように電話がかかってきました。店長さんは10分程度聞いてから、「お客様、大変申し訳ございません。それは、確かに手前どものミスです。ところで、このお電話はお客様からかけていただいておりますよね。となりますと、電話代はお客様がお持ちになっています。それでは、申し訳ありませんので、私どもの方から5分後にお電話をかけ直させていただきます」と言ってみました。
　相手は「分かった」と言ってガチャと電話を切りました。しばらくして、後電話をすると、マイルドに相手が対応してくれたそうです。その店長さん曰く。「怒りというのは、一旦休止が入ると、またはじめから怒りを出すと、言うことが困難になるもののようです」と。その後、この人からのクレームは無くなりました。教えられますね。