【”削除するだけ”はNG！】炎上してしまった時にまず取るべき行動は？④

ステップ④：「お詫び・状況説明」の発信

状況を把握し、事実確認と削除の判断を終えたら、いよいよ公式アカウントから正式なコメントを発信するステップです。

ここでの発信内容と言葉選びは、信頼回復に大きく影響します。

せっかくの発信がさらなるマイナスイメージを招かないよう、注意して作成しましょう。

まずは「確認中」の一言を早めに出す

詳しい説明がまとまるまで時間がかかる場合でも、「現在、事実確認を進めています」などの初期コメントを早めに投稿することが大切です。

沈黙が続くほど「対応する気がない」と受け取られやすくなります。

正式なコメントに含める内容

しかし、炎上の原因は自社のミスだけとは限りません。

消費者の誤解や、悪意を持った第三者による意図的な拡散が原因のケースもあります。

原因によって、対応の内容は変わります。

特に気をつけたいのが、誤解が原因の炎上で必要以上に謝罪してしまうケースです。

「不快な思いをさせて申し訳ありません」と謝罪してしまうと、見ている人には「やっぱり何か悪いことをしていたんだ」と受け取られるリスクがあります。

誤解が原因の場合は謝罪よりも、「正確な情報を届けること」を優先しましょう。

そのためにも、コメントを出す前に「そもそも自社に非があるのかどうか」を冷静に判断することが、適切な対応の第一歩です。

発信するときに気をつけること

冷静で誠実な言葉を使うことが何より重要です。

事前にコメントのテンプレートを用意しておくと、いざというときに感情に流されず対応しやすくなります。

炎上が起きる前に準備しておくことをおすすめします。