【”削除するだけ”はNG！】炎上してしまった時にまず取るべき行動は？①

「もし炎上してしまったら、どうすればいいんだろう…」

発信をしていて、不安を感じることはないでしょうか。

実際に炎上が起きたとき、「何から手をつければいいかわからない」という状態は非常に危険です。

頭が真っ白なまま動いてしまうと、対応のまずさが原因で二次炎上を招いてしまうこともあります。

だからこそ大切なのは、「もしものとき」が来る前に、対応の流れを知っておくことです。

今回からは、企業SNSが炎上したときの基本的な対応を5つのステップに分けて解説していきます。

ステップ①：まずは「状況の把握」から

「炎上しているかもしれない…」と気づいたとき、頭が真っ白になってしまう方は少なくありません。

慌てて行動する前に、まずは深呼吸して、「今、何が起きているのか」を冷静に把握することから始めましょう。

最初のステップを丁寧にやっておくかどうかで、その後の対応の質が大きく変わります。

まず「火元」と「広がり」を確認する

最初に、問題となっている投稿のURLやスクリーンショットを保存しましょう。

削除や編集によって後から確認できなくなることがあるため、証拠として手元に残しておくことが大切です。

その上で、以下を確認していきます。

「批判の論点」を整理する

状況を把握したら、次に批判がどこに集中しているのかを分類してみましょう。

論点を整理しておくことで、次のステップで「何に対して、どう対応するか」を判断しやすくなります。

イレギュラーな事態に、焦るのも無理はありません。

しかし、まずは落ち着くことが大切です。

深呼吸をして、状況を整理するところから始めましょう。