【炎上パターン】自社は当てはまってない？「まさか自分が…」は一番危険！②

前回は「不適切な表現」と「情報の誤り」という、企業SNSでよくある2つの炎上パターンを紹介しました。

今回も引き続き、企業SNSで実際に起きやすい炎上パターンを2つ見ていきましょう。

③運用担当者の個人感情が入った投稿が問題化する

批判コメントに対してつい反論したくなったり、担当者自身の考えや価値観をそのまま公式アカウントで発信してしまったりするケースです。

企業の公式アカウントは、個人のSNSとは違い「会社としての発言」として受け取られます。

どれだけ正論であっても、感情的な返信や個人的な意見の発信は「この会社にはちゃんとしたルールがない」「うまく管理されていない組織」などのマイナスな印象を与えてしまいます。

投稿や返信をする前に、「これは会社として発信してよい内容か？」を一度確認する習慣を持ちましょう。

感情が動いたときこそ、一呼吸おくことが大切です。

④炎上が起きたときの初動対応で二次炎上する

炎上そのものよりも「初動対応のまずさ」で被害が拡大するケースは少なくありません。

問題の投稿をこっそり削除するだけの「削除逃げ」、何も発信しない沈黙、内容の薄い曖昧な謝罪文など…。

このような対応は「誠意がない」「隠そうとしている」と受け取られやすく、二次炎上を招く可能性が高いです。

まずは「初動対応が二次炎上を生む」という事実を頭に入れておくだけでも大きな違いがあります。


ここまで読んで、「やっぱり企業SNSは怖い」と感じた方もいるかもしれません。

しかし実は、SNSを運用していたからこそ、炎上を最小限に抑えたり、逆に評価を高めたりできたケースも存在します。

次回からは、企業SNSの炎上が「ピンチ」で終わらず「チャンス」につながった成功パターンをご紹介します。