【未経験でもOK！】企業SNS担当に「必要なスキル」って？学びたい6つのこと⑤

前回は「データ分析力」について解説しました。

今回はSNS担当者に欠かせない「コミュニケーション力」について、解説します。

「コミュニケーション力」と聞くと、営業職や接客業で求められるスキルというイメージがあるかもしれません。

しかし実は、SNS運用においても重要なスキルなのです。

なぜSNS運用にコミュニケーション力が必要なのか？

SNSは、テレビCMや新聞広告のような「一方的な情報発信」とは違います。

SNSは企業とお客様をつなぐ「窓口」。

フォロワーからコメントが届いたり、DMで質問が来たり、投稿をシェアしてもらったりと、「双方向のやり取り」が生まれる場所です。

日々のやり取りを通じて、信頼関係を築いていくことが求められます。

この双方向性こそがSNSの大きな特徴であり、魅力でもあります。

SNS運用で求められる2つのコミュニケーション

SNS担当者には、大きく分けて2つの方向でのコミュニケーションが求められます。

①ユーザーとのコミュニケーション

SNSでは、ユーザーと直接やり取りができます。

適切な対応ができればファンが増え、不適切な対応をすれば信頼を失う可能性があります。

このように書くと、「コメントやDMの返信は必須？」と悩む方もいるかもしれません。

必ずしもすべてに返信する必要はありませんが、反応があることで「見てくれている」「大切にされている」という印象を与えられます。

可能な範囲で、積極的にコミュニケーションを取りましょう。

②社内の他部署とのコミュニケーション

SNS運用は、担当者一人で完結する仕事ではありません。

効果的に運用していくためには、社内でのコミュニケーションも大切になります。

下記のようなケースが社内コミュニケーションの例として挙げられます。

他部署の人にとって、SNS運用は「自分の業務」ではないかもしれません。

そんな中で協力してもらうためには、依頼の仕方や日頃の関係づくりが重要になります。

ユーザーとのコミュニケーションで大切なこと

相手の立場に寄り添った対応を心がける

コメントやDMへの返信は、「相手がどう感じるか」を意識することが大切です。

SNSの根本は「コミュニケーションツール」、つまり人と人がやりとりする場所です。

機械的な返信や定型文ばかりだと、「人が対応している」感じが伝わりません。

一人ひとりに向き合う姿勢が、信頼につながります。

ネガティブな意見にも冷静に対応する

SNSでは、残念ながら厳しい意見やクレームが寄せられることもあります。

万が一問題が起きた場合は、初動対応が非常に重要です。

感情的にならず、冷静に対応することが大切です。

また、クレームは「改善のヒント」でもあることも覚えておくと良いでしょう。

誠実に対応した結果、逆にファンになってくれるケースも少なくありません。

社内コミュニケーションを円滑にするコツ

情報収集はこまめに、丁寧に

SNSで投稿するネタは、社内のさまざまな部署から集める必要があります。

「あの人に頼まれたらやってあげたい」と思われる関係を目指しましょう。

成果を可視化して共有する

「SNSって効果あるの？」と社内で思われることもあるかもしれません。

だからこそ、定期的に運用の成果を報告することが大切です。

数字で示すことで、SNS運用の価値が理解され、協力も得やすくなります。



コミュニケーション力は、一朝一夕で身につくものではありません。

日々の投稿とやり取りを通じて、少しずつ「適切な距離感」や「相手に伝わる言葉の選び方」が分かってきます。

最初は難しいと感じるかもしれませんが、誠実に向き合う姿勢があれば大丈夫です。

一つひとつのコミュニケーションを大切にしていきましょう。

フォロワーとの信頼関係が築ければ、SNS運用はもっと楽しく、やりがいのあるものになります。