【企業SNS運用】いざ炎上したらどうする？～炎上発生時に取るべき3つのステップ～

前回は「炎上を防ぐための予防策」として5つの方法をご紹介しました。

しかし、いくら予防策を講じていても、炎上が発生する可能性はゼロではありません。

万が一に備え、迅速かつ適切に対応するためのマニュアルを準備しておくことが、被害を最小限に抑えるポイントです。

今回は、炎上発生時にSNS担当者が取るべき3つのステップを解説します。

ステップ1：冷静に状況把握

炎上が発生したら焦らずに、まずは何が原因で炎上しているのか、批判の内容は何かを冷静に分析しましょう。

感情的な対応は火に油を注ぐことになります。

初動対応のポイント

炎上の原因特定

どの投稿や発言が批判の対象となっているのかを特定します。

批判内容の分析

寄せられているコメントの内容を読み、批判の背後にある「怒り」や「不満」がどこから来ているのかを理解することが目的です。

情報収集と記録

炎上している投稿のスクリーンショットを撮り、拡散しているプラットフォームや主な発信元を把握・記録しておきます。

そうすることで、再発防止策を立てやすくなります。

炎上をただの失敗で終わらせないために最も重要なのは、批判を真摯に受け止め、再発防止策に活かすことです。

ステップ2：対応の検討と実行

状況を把握したら、社内で対応を検討します。

決して一人で判断・行動せず、必ず複数人で方針を決定しましょう。

投稿は消す？消さない？

SNS投稿が炎上してしまった際、投稿をすぐに消すかどうかは慎重に判断する必要があります。

なぜなら、「消すと増える」と言われるように、無言で投稿を削除すると「都合の悪い証拠を隠した」と受け取られ、さらなる炎上につながる可能性があるからです。

どうしても削除する必要がある場合は、「なぜ削除したのか」を簡潔に説明する投稿を合わせて行うことで、誠実な姿勢を示すことができます。

謝罪が必要な時のポイントは？

謝罪が必要な場合は、事実に基づき、誠実かつ簡潔な謝罪文を作成します。

謝罪文には、以下の3点を明確に記載しましょう。

何が問題だったのか

原因と事実を正確に伝える

どのように対応するのか

今後の対応や再発防止策について具体的に述べる

誰が謝罪しているのか

企業としての責任を明確にする

謝罪文は、公式サイトやSNSの固定ツイートなど、多くの人の目に触れる公式な場所で公開します。

ステップ3：再発防止

同じ過ちを犯さないためにも、再発防止策は必要不可欠です。

炎上が収束した後は、なぜ炎上したのかを徹底的に検証し、再発防止策を立てて実行に移しましょう。

再発防止策の立案は、SNS担当者だけでなく、会社全体で取り組むべき課題です。

まずは以下の点をチェックしてみてください。

再発防止のための検証ポイント

批判された投稿の何が問題だったのか？

投稿内容のどの部分が、どのように誤解されたり、不快感を与えたりしたのかを具体的に分析しましょう。

なぜその投稿に誰も気づかなかったのか？

投稿前のチェック体制に不備はなかったか、複数の視点での確認ができていたかを検証します。

社内のルールやチェック体制に不備はなかったか？

今回の炎上を招いた根本原因（例：チェックフローの甘さ、緊急時の連絡体制の不備など）を特定します。

これらの検証結果を基に、SNS運用ルールやガイドラインを見直し、今後の運用に活かしていきましょう。

また、SNSのトレンドや社会状況は常に変化するため、定期的に見直しを行うことで、炎上を未然に防ぐ可能性が高まります。