SNS採用が「中小企業にもたらすメリット」とは？
誰もが気軽に見られて、かつ発言でき、そして拡散できる場所、SNS。
だからこそ、ネガティブな情報が急速に拡散する「炎上」とは、切っても切り離せません。
炎上リスクを恐れて発信を躊躇している方も珍しくないでしょう。
しかし、SNSは今やメインの情報収集手段となりつつあります。
ビジネスチャンスが広がるならと考え、活用を検討する方も多いのではないでしょうか。
そこで、今回からは「炎上」に焦点をあてて、その原因や対策、さらに発生後の対応まで解説していきます。
企業が起こしやすい炎上パターン3つ
まずは、企業のSNS運用で特に注意すべき代表的な炎上パターンを3つご紹介します。
個人的な投稿と公私の混同
公式アカウントの担当者が、個人的な意見や感情、または企業では許可されていない情報を誤って投稿してしまうパターンです。
たとえば：
公式アカウント担当者が、「今日クレーム対応したお客さん、マジでしつこい！」と愚痴を投稿。
個人アカウントのつもりが、間違えて公式アカウントから投稿してしまった。
↓
すぐに気がついて削除したものの、スクリーンショットが拡散され、大炎上。
投稿のルールがしっかり決まっていないと、こうした事故が起こりやすくなります。
不謹慎な投稿・配慮不足
災害や社会的にデリケートな話題に対して、企業の公式アカウントが不適切な言葉や軽率な投稿をして批判につながるケースです。
たとえば：
大型台風で被災地が苦しむ最中、「雨の日のお出かけにぴったり！防水ブーツが今なら30%OFF！#台風」とセール告知を投稿。
↓
「被災者の気持ちを考えていない」「災害を商機と捉えている」と批判が殺到し、謝罪と投稿削除に追い込まれた。
世の中の状況や人々の気持ちを理解し、常に発言に気をつける必要があります。
広告やキャンペーン表現への批判
広告やキャンペーンの内容が、固定観念を助長していると受け取られたり、表現が過激すぎると批判されるパターンです。
たとえば：
家電メーカーが「お母さんの家事をラクに！最新調理家電」というコピーと「疲れた主婦が喜ぶ」イメージを投稿。
↓
「家事は女性がするものという古い価値観を広めている」「多様な家族のあり方を無視している」と批判が集中。
結果、キャンペーンの見直しを余儀なくされた。
多様性が重視される現代では、企業が発信するメッセージは多角的にチェックする体制が求められます。
これらの事例は、いずれも軽率な発言や配慮の欠如が原因で大きな炎上につながっています。
では、これらの原因によるリスクを低減するためには、どのような対策を講じればよいでしょうか？
次回は「炎上を未然に防ぐ予防策」を解説します。
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