【企業SNS運用ルール】絶対に外せない項目を解説！②

前半に続き、「企業のSNS運用ルールに含めるべき項目」を解説します。

以下の3点をルール化しておくことで、より安全な運用が可能になります。

承認フロー

具体的な承認フローとしては、投稿作成から一次チェック（担当チーム内）、二次チェック（広報・法務など）を経て、最終承認（責任者）に至るプロセスを設定します。

担当者が独自の判断で投稿できる範囲と、必ず上長の確認が必要なケースを具体的に示すと、よりスムーズな運用が可能になります。

また、速報性が求められる緊急投稿に備え、通常の承認フローを簡略化したショートカットルートも設定しておくと良いでしょう。

チェック項目には、誤字脱字や事実確認はもちろん、著作権・肖像権侵害の有無、ブランドイメージとの適合性までをチェックシート化します。

また、チェック結果は単なる修正指示だけでなく、なぜその修正が必要なのかを説明すると担当者の学習と成長につなげることができます。

お客さまとのコミュニケーションルール

SNSは顧客との直接的なコミュニケーションの場であり、適切な対応は企業の評価を大きく左右します。

コメントやDMへの返信については、具体的な基準を設ける必要があります。

また、「いいね」を押す基準やフォローすべきアカウントの選定など、エンゲージメントに関するルールも明確にしましょう。

特に苦情や問い合わせについては、SNS上での対応範囲と他チャネル（お客様相談窓口など）への誘導基準を定めておくことが重要です。

緊急時の対応

災害やシステム障害、不祥事など、緊急事態発生時の対応は企業の信頼を左右する重要な要素です。

まず、通常の投稿を停止すべき状況を明確に定義し、全担当者で共有しておきましょう。

緊急時の情報発信については、広報部門などの正式な情報源から提供された情報のみを使用し、通常以上に厳格な承認フローを設けることが推奨されます。

また、SNSを活用した安否確認や情報提供の方法についても、事前に検討しておきましょう。

誤情報の早期発見のための監視体制の構築や、訂正情報を迅速に発信するための手順、必要に応じて弁護士などの専門家と連携する体制を整えておくことが重要です。



これらのルールは、状況に応じて柔軟に運用することが大切です。

定期的な見直しと更新を行い、実効性のある内容に保つよう心がけましょう。

下記記事では、「見直しのポイント」を解説しています。

こちらもぜひ、参考にしてみてください。