いざという時に慌てない！企業SNS炎上時の対応 〜初動から再発防止まで〜

前回は、企業SNSの「炎上を防ぐ対策」をご紹介しました。

しかし、どんなに慎重に運用していても、予期せぬ炎上が起こる可能性は否定できません。

そこで今回は、「万が一炎上が起きてしまった場合の対処方法」をご説明します。

まずは冷静な事実確認を

炎上に気づいたら、まず状況を正確に把握するよう努めましょう。

事実確認は炎上対応における最も重要な第一歩といえます。

批判の対象や論点が不明確なまま対応を進めると、かえって批判を増幅させる恐れがあります。

さらに、組織として一貫性のある対応を行うためにも、事実関係の把握は欠かせません。

感情的になったり、急いで対応しようとしたりせず、まずは状況を正確に把握することを心がけましょう。

対応はガイドラインに沿って

炎上時は心理的なプレッシャーにより、判断を誤りやすい状態に陥ります。

しかし、あらかじめ定められた手順に従うことで、感情に流されず適切な対応を取ることができます。

以下を事前に定めておきましょう。

「誰が」「いつ」「どのように」対応するのかが明確であれば、社内での情報共有がスムーズになり、対応の遅れや認識相違を防ぐことができます。

ガイドラインは、炎上時の混乱を抑え、適切な対応を行うための重要な役割を担います。

同じことが起きないように

炎上対応の最終段階として、「また同じことが起きないように」再発防止策を練りましょう。

なぜその投稿が批判を招いたのか、どの段階で判断を誤ったのか、チェック体制に不備はなかったのかなど、詳細に検証を行います。

分析結果を基に、投稿前のチェック項目の追加や、承認フローの見直しなど、具体的に実行することを決めましょう。



このように、炎上対応は事態の収束だけでなく、その経験を組織の成長につなげていくことが大切です。

次回は 「SNS投稿における要注意日」 について、ご紹介します。

過去の炎上事例を分析すると、投稿日に起因するトラブルは少なくありません。

注意が必要な理由を理解し、より慎重な運用を心がけることで、SNSのリスクをさらに減らすことができます。

ぜひ皆さまの投稿チェックにお役立てください。