カスタマーハラスメント対応研修の考え方 | アックスラーニング
【笑って学んで、明日から楽しく働ける！】
「カスハラ・クレーム奮闘記！あの時、どうやって突破したのか？」
～激レア体験談満載！ 従業員が思わず前のめりになる、笑いと学びのカスハラ講演会！～
「またクレームだ…」「今日も嫌な客に当たるかも…」 お客様対応、毎日お疲れ様です！ストレスも溜まります！・・・ でも、ちょっと待ってください！ 辛いカスハラ・クレーム対応も、見方を変えれば笑い話になりますし、そのクレームやカスハラをどう乗り切ったかは私たちの宝となります！
本講演会では、アックスラーニング代表の岩崎重国が実際に経験した、またはコンサルティング先企業で実際に起こりヘルプした普通ではない激ヤバなカスハラ・クレーム体験談を、真剣に真面目なんですが何故かクスッと笑え、時にちょっぴり毒っ気も交えてご紹介！
「え？ そんなこと本当にあったの？」「マジで！？ どうやって切り抜けたの？」 思わずツッコミたくなるようなエピソードの数々に、きっとあなたも夢中になるはず！そして、「カスハラ、来ないかな？私も今なら対応できそう」なんて思えたらあなたはもうカスハラ対応マニアです！本講演会を聞いていただけたら「カスハラに屈しない勇気と知恵とより良いサービスを提供していこう」といった前向きな気持ちになれますよ。
【こんな方にオススメ！】
・お客様対応で疲弊している方
・クレーム対応、カスハラ対応が苦手な方、嫌な方
・毎日同じ仕事の繰り返しで、マンネリを感じている方
・笑ってストレス発散したい方
・他社のカスハラ事例を知って、自社の対策に活かしたい方
【期待できる効果】
・辛い怖いカスハラ体験談を笑い飛ばすことで心が軽くなる！
・他社の事例を知ることで、新たな視点や解決策が見つかる！
・明日からの業務に対するモチベーションがUP！
・「カスハラに一緒に向き合おう」と従業員同士の連帯感が深まる！
・講演での学びを活かしてみたくなる！
【講演内容❷】
タイトル「カスハラ・クレーム奮闘記。あの時、どうやって突破したのか？」
1．イントロダクション
・ありえない事件報告をして社員に謝罪をさせることが趣味の男
・その筋の方の家へ訪問謝罪！絶体絶命の時、私は約束の時間に遅刻した！
・私の鼻とお客様の鼻が触れる距離での会話！恐怖ってなんだ？
・夕方、ファミレスでの面会には気をつけろ
・電話で暴言、対面でも暴れまくっていた人と「とあるお店」に行ったら・・・
・暴言も暴力も無い最恐のカスハラ・・・うめき声を聞かせるドクター
・執拗なメール攻撃・・・訪問謝罪へ行った社員を待ち受けていた衝撃の結末
・半年の及ぶ攻防の末、お客様が私に恋をしたことで許してもらえた珍事件
2．カスハラをする人ってどんな人？
-無自覚ハラッサーと調子に乗ったハラッサーの違い
-ちょっと真面目な話し。ハラッサーの中に稀に○○な人がいる
3．カスハラは対応ルールさえ決まれば解決できる！しかし現場での実践は難しい
-カスハラ対応とクレーム対応の違い
-そもそもカスハラやクレームや初期対応はどうしたらよいか
電話応対と対面では考え方もやることも全く違う
-そのカスハラちょっと待った！実はあなたが相手を怒らせていないか？
長時間の拘束？いや話が下手なだけ？クレーム発生率とクレーム対応調査結果から
権限移譲されていない現場は荒れやすい
4．会社として考えるべきこと
-カスハラ対応
勇気を持つ：法律やルールの理解と実践、警察への連携
知恵を出す：如何に社員を自分を守るか
-研修実施のポイント
●対象：カスハラ対策推進メンバーや顧客対応部門の全メンバー向け
【参加者の声】
本講演会は、某お客様相談室（料金相談や風評被害が多い）の依頼で一度だけ、「クレーム対応が学べるのに元気にもなるセミナーをやってほしい」といわれて実現した幻の講演会です。他所では実施する予定が無かったのですが、カスハラ対策には知恵と勇気が必要で日ごろの業務で疲弊している社員が前向きになってほしいとのことから開催を決意した現場担当者にお勧めな講演会です。
「シリアスな話しだけど何故か笑える。自分もできるかもと思えた。」
「不当要求がテーマなのにこんなに笑ったのは初めて！ 明日からまた頑張れそうです！」
「具体的な事例が多くて、とても参考になりました！ 他の社員にも聞かせたい！」
「普通のクレーム研修の先生では話せない裏話や実例だった。」
「不当要求には勇気と知恵だ！という言葉は腑に落ちた。平時と有事の対応は違うと気づけた。」
「カスハラはお客様に非があると思っていたが、会社側に原因があるかもという視点は大事。」
【講演時間】
60分～90分程度
※貴社のご要望に合わせた講演時間を調整します。
※より深い学びが必要な場合は、120分以上からの研修をお勧めします。
【講師】
アックスラーニング株式会社 代表取締役 岩崎重国
■講師プロフィール： https://mbp-japan.com/gunma/ax-learning/
【実施方法】
対面、オンラインいずれも対応できます。
【講演料等】
お問い合わせいただき、実施内容等を検討の上、お見積もりいたします。
講演内容は、皆様のご要望を伺いカスタマイズいたします。
本講演会・セミナーに関する質問がある方や本講演会をご希望される企業や団体の担当者様は、メールからご相談、申し込みをお願いいたします。
●お問い合わせ・依頼 → https://www.ax-learning.jp/contact
◆参考Webサイト◆
カスハラ専門コラム： https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment
カスハラ講演会ラインナップ： https://www.ax-learning.jp/lecture/customer-harassment
厚生労働省： https://www.mhlw.go.jp/
あかるい職場応援団： https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/
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