生き生きとした心を育む接遇のプロ
西川美紀
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心と心を通わせながら接遇の技術をアドバイス
#chapter1
心が変われば応対が変わり、自分が変わる
山梨中銀経営コンサルティングの西川美紀さんは、山梨県内の民間企業や地方公共団体などを対象に、接遇についての研修を行っています。西川さんは「接遇とは人との接し方、心と心を通わせる技術です」と言います。良い応対がお客さまの喜びとなり、それが自分の喜び、さらには自分の仕事に対するモチベーションアップにつながるという好循環を生み出すためのアドバイスをしています。
「研修は、受講者の方の心を変えるきっかけづくりだと考えています。心が変われば行動、習慣、そして人生が変わります。ちょっとしたきっかけによって心が変わり、応対が見違えるように改善したケースを数多く見てきました。心を変えるために大切なことは、ほめることです」。
年間100回以上研修を行い、多くの人に接してきました。「すべての人に個性があり、良いものを持っています。しかし、本人がその良さに気づかず、ほめられたり、認められたりする経験が少ないのかもしれません」と西川さん。研修では、その人が持っている良い所や強みを見つけ、伝えてあげるようにしているそうです。
「現状の応対のやり方についてほめてあげることで『もっと良くなりたい』『接客が楽しい』などというように心が変わります。その上で接遇の技術、知識をお伝えします。技術、知識は心という土台の上に築かれていくものですので、心をまず変えることがとても重要なのです。心と心を通わせる接遇の技術は、AI（人工知能）がいくら進歩したとしても人間にしかできない価値あるものだと思います」と、力強く語ります。
#chapter2
これまでにない「オーダーメード型」の研修が特徴
西川さんが行う研修の最大の特徴はオーダーメード型であることです。オーダーメード型とは、依頼者のニーズに合わせた研修を実施し、効果を定着させるための仕組みを作るということで、3つの特徴があります。
一つ目は依頼者のニーズを十分に確認することです。研修を実施する前に依頼者と面談し、課題の確認、研修内容や日時などについて十分に打ち合わせをします。依頼者のニーズに合った研修を行うためにはこの準備作業が欠かせません。
二つ目はニーズに合わせた様々なスタイルの研修が可能であることです。一般的に研修というと座学の集合研修のイメージがありますが、それだけでは課題解決が難しい場合も少なくありません。西川さんの場合、座学の研修だけでなく、従業員の方と実際に働きながらの現場指導、依頼のあった施設や店舗を一般客として電話予約を入れたり、実際に利用したりしながら評価する覆面調査、接客や電話応対のロールプレイングなどのほか、Zoom等を使用したオンライン型の指導など依頼者のニーズに最もマッチした方法で対応します。
三つ目は研修実施後の効果を定着させる仕組みづくりです。せっかく研修を実施しても数週間で元に戻ってしまっては意味がありません。そのようなことを防ぐために、研修の効果を継続させる仕組みづくりを考えます。例えば、誰でも同じレベルで電話応対ができるような「電話応対シート」の作成、模範的なあいさつやお茶の出し方などを社員間で共有するための動画作成などです。
オーダーメード型にこだわる理由について、西川さんは「依頼者との出会いを大切にし、心と心を通わせながら一緒に課題解決に取り組んでいきたいから」と説明します。
#chapter3
「感じがいい」と思ってもらえるのは、いいことずくめ
西川さんは、1984年に山梨中央銀行に入行し、人事部で新人や窓口担当者の指導に当たるなどしていました。88年に結婚を機に退職。専業主婦として子育てや家事に奮闘する中、99年に同行から再雇用の誘いがあり、パートとして働き始めました。2009年には顧客満足度を高める業務の専担者である「CSオフィサー」に任命され、11年からは正行員として勤務。16年に山梨中銀経営コンサルティングに異動し、チーフコンサルタントとして研修講師を務めています。
「CSオフィサー就任のお話をいただいた際、当時の上司から『人材育成に関わった経験』『退職後お客さまとして山梨中央銀行を利用してきた経験』『女性ならではの細やかな気づき』の3点から、あなたにしかできないとほめられ、必要とされていると実感し、お受けすることを決めました。私自身の心が変わった瞬間です。この経験がベースとなり、心が変わることの大切さを訴えるようになりました」
応対によって相手に感じがいいと思っていただければ、自分と組織の評価が上がります。「ありがとう」と言われればモチベーションが上がり、職場の雰囲気が良くなることにもつながります。「相手に感じがいいと思ってもらえるのは、いいことずくめです」と西川さん。地元の企業・団体で働く方々の心を育む接遇研修に、情熱を持って臨んでいます。
（取材年月：2020年10月）
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専門家プロフィール
生き生きとした心を育む接遇のプロ
西川美紀プロ
接遇向上研修
山梨中銀経営コンサルティング株式会社人材開発事業部
心と心を通わせながら、その人が持っている個性や強みを引き出します。それにより心に変化が生まれ、生き生きと仕事を楽しむようになり、仕事だけでなく日常生活も充実してくる喜びを実感して欲しいと思っています。
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