人材育成のプロ佐野亜矢｜マイベストプロ山梨

人材育成のプロ

佐野亜矢

誰もが笑顔で働ける職場づくりを目指して

　山梨中銀経営コンサルティングの佐野亜矢さんは、山梨県内の企業や地方公共団体を対象に、人材育成に関するコンサルティングを行っています。依頼者は、大手企業から、地域の飲食店やクリニックまで多岐にわたり、企業のニーズに合わせ、コミュニケーション研修、ハラスメント防止研修、コンプライアンス研修などを行っています。

　会社の経営資源として「ヒト・モノ・カネ・情報」などが挙げられ、銀行というと融資など金融面で会社の成長を後押しするイメージが強いですが、佐野さんは人の成長を通じ、企業活動をサポートしています。「誰もが笑顔で気持ちよく働ける職場づくりに貢献したいと思っています」

　近年は、人手不足が県内企業の大きな課題として挙がり、若手社員の離職に頭を抱える企業も少なくありません。そうした職場では、世代による価値観のギャップなどが原因となるケースも多いそうです。「現代は価値観が多様化し、何気ない一言が相手の心に深く影響を与える時代です。だからこそ、目の前の相手に寄り添い、自分も相手も大切にできるコミュニケーションが求められています」

全ての研修の礎となるのが、「接遇」です。佐野さんは「接遇は相手を大切に思う心の表現」とし、接遇の本質を理解してもらう研修内容を重要視しています。また、表面的な言葉ではなく、自分の言葉で伝えることが、相手の心に届く接遇となり、良好な信頼関係の構築につながると考えています。「受講者一人ひとりに寄り添う言葉かけと対話で、自ら考え行動する力を育みたいと思っています。お客さまの笑顔が自分の幸せにつながる、研修はそのきっかけづくりです」

人を育み、企業の成長を支えるパートナーとして

　研修は、すべてが個々のニーズに合わせたオーダーメード型。「企業によって抱える悩みは異なり、たとえ同じ悩みであっても、会社の環境によって解決のアプローチは異なります。依頼者とともに、現場の課題に向き合い、解決策を探ることを大切にしています」

　佐野さんが行う研修には3つの特徴があります。
一つ目は、依頼者のニーズを十分に確認することです。研修を実施する前に依頼者と面談し、課題の確認、研修内容や日時などについて十分に打ち合わせをします。依頼者のニーズに合った研修を行うためにはこの準備作業が欠かせません。

二つ目は、ニーズに合わせたさまざまなスタイルの研修が可能であることです。一般的に研修というと座学の集合研修のイメージがありますが、それだけでは課題解決が難しい場合も少なくありません。佐野さんの場合、座学の研修だけでなく、実際の現場での指導、依頼のあった施設や店舗を一般客として電話予約を入れたり、実際に利用したりしながら評価する覆面調査、接客や電話応対のロールプレイングなどのほか、Zoom等を使用したオンライン型の指導など、依頼者のニーズに最もマッチした方法で対応します。

三つ目は、研修実施後の効果を定着させる仕組みづくりです。せっかく研修を実施しても数週間で元に戻ってしまっては意味がありません。そのようなことを防ぐために、研修の効果を継続させる仕組みづくりを考えます。例えば、誰でも同じレベルで電話応対ができるような「電話応対シート」の作成、模範的なあいさつやお茶の出し方などを社員間で共有するための動画作成などです。

　研修によって、個々の強みや可能性が引き出され、チーム・組織の好循環が回り始める。お客さまの満足とスタッフの成長が、組織の活力につながります。

安心して気軽に相談できる存在に

　「暮らしに密着した地元の銀行で、誰かの役に立ちたい」という思いを抱き、佐野さんは2000年に山梨中央銀行に入行。本店営業部で窓口業務などを経験し、事務統括部に異動。インストラクターとして新入行員のほか、預金業務、為替業務に従事する行員の教育・指導に当たってきました。また業務の効率化などに関する各種マニュアル作成にも携わってきました。

　ある日、仕事で自信をなくした若手の女性行員と話す機会があり、抱えている業務上の悩みを打ち明けられた佐野さん。「もっと早く佐野さんに会えていたら」とその後退職することになる行員からかけられた言葉は、今でも鮮明に覚えているといいます。「私がしてあげられることは悩みに寄り添い、心の負担をケアすること」。当時の経験が、誰もが笑顔で気持ちよく働ける職場づくりのためのコンサルティングに当たる原動力になっています。

　「人材育成に関するお悩みを、安心して気軽に相談できる存在でありたい」。そんな思いで、依頼者とともに課題解決に取り組む佐野さん。人は「財産」。山梨県内企業の「人財部」として、人を育み、企業の成長を後押ししています。

（取材年月：2020年10月／更新年月：2025年12月）

人を育み、会社の成長を後押し

誰もが笑顔で働ける職場づくりを目指して

人を育み、企業の成長を支えるパートナーとして

安心して気軽に相談できる存在に

専門家プロフィール

Other Interview