「お得意さま」づくりで売り上げアップを導くコンサルタント鈴木一正

「お得意さま」づくりで売り上げアップを導くコンサルタント

鈴木一正

「売り込まない」営業活動で、お客さまと信頼関係を築くことを重視

　「最近あまり来店しない・買わないお客さまにも継続的にアプローチしていますか？　お得意さまづくりは、売り上げアップの近道です」と話すのは、「スズセイ」代表の鈴木一正さん。百貨店の老舗、三越個人営業部門で約8年、優良顧客の育成に携わった経験を生かし、ファンやリピーターを増やす活動をサポートします。クライアントの中心は、自動車や住宅など、顧客と担当者の信頼関係が販売を左右するBtoC企業です。

　顧客戦略というと、MA（マーケティングオートメーション）やCRM（顧客関係管理）、SFA（営業支援システム）など、ツールを導入するイメージがあるかもしれません。鈴木さんはまずは、自社の課題を知り、定期的な訪問や電話などアナログでの地道な接点づくりを勧めます。
　「例えば自動車ディーラーなら、車検を控えているなど、直近で購入が期待できる顧客のみにアプローチしていませんか。〝子どもが生まれた・成長して独立した〟など、ライフステージの変化に合わせてタイミングよく提案できると、7年～9年とされる平均的な乗り換えタームに限らず、購買意欲を高められます。そのためには、日頃からこまめに接点をつくる必要があります」

　〝お得意さま〟との接点を増やし、信頼関係を築くコツは、「売り込まない営業」だそう。
　「営業活動の際、売り上げ予算が頭にあり、売りたい気持ちが前面に出てしまいがちです。一回限りではなく、長いお付き合いを目指すからこそ、真にお客さま目線に立ったコミュニケーションの積み重ねが信頼感を醸成します」

ヒアリングから導いた施策を設計図として描き、従業員の働き方改革も導く

　「売り上げを伸ばすためにどうすればいいのか」という悩みに対し、経営者や現場で働く従業員らへのヒアリングを行い、業績向上の鍵を握る要因をひも解きます。そこから行動につなげる〝設計図〟を描くのが、鈴木さん流です。
　「トップダウンで『売り上げを今より5％上げなさい』と数字だけ指示されても、現場は動けません。〝売上高の因数分解〟（画像）など理論に基づき、企業の状況に応じて打つべき施策を明らかにします。毎月イベントの案内を送る、誕生日に電話をする、など誰でもできる具体的な行動まで落とし込むことがポイント。気合いだけでは定着しないので、仕組みから変えていきます」

　あわせて、従業員の働き方改革の視点も取り入れます。百貨店時代に労働組合専従として人事制度の設計や労働時間の管理などに取り組んだ鈴木さん。働く人モチベーションアップを図る改善策もアドバイスします。
　「物流業界の2024年問題をはじめ、今やどの業界でも働き方改革が求められています。お客さまに喜んでいただくためにも、従業員が前向きに働ける環境づくりが大切になります」

　コンサルティングの原点は、三越の個人営業でリーダーを務めた経験にあります。休眠顧客の掘り起こしのため集められたのは、営業未経験者ばかりだったとか。
　「初めは『電話を切られてつらい』と泣き言ばかりでしたが、半年間続けるうちに来店や購入につながり、お客さまの質問に答えられるよう一人一人が社内のことを勉強するように。当初は期待されていなかったチームが、部門トップの業績を上げるまでに成長しました」

大学院で得たマーケティング知識も発揮し、顧客育成の重要性を広める

　百貨店で培った経験を生かし、「お得意さまづくりの重要性」を他社にも広めたいと考えるようになった鈴木さん。退職後、知識の裏付けを得るために大学院でマーケティングを学び、アンケート調査やデータ分析の手法を身に付けました。それまでのノウハウを著書「『タンスの中まで知る』伝説のONE TO ONE マーケティング～日本橋三越における帳場制度とお得意様営業～」（2018年、東京図書出版刊）にまとめています。

　2023年に「スズセイ」として法人化し、首都圏で展開する百貨店のほか、自動車ディーラーや福祉機器メーカーなどでコンサルティングやセミナーの実績があります。あわせて、大学や短期大学の非常勤講師として、マーケティングに関する講義も担当しています。
　「中でも中小企業は、経営者が前向きに取り組めば、スピーディーに変革を実現できると考えています。費用面でコンサルティングにハードルを感じる場合でも、利用しやすい価格帯に設定していますので、まずは売り上げを伸ばすための課題を知ってほしいですね」と鈴木さん。

　人口減少や少子高齢化の時代にあって、新規顧客の開拓はますます難しくなるとも話します。
　「〝現在お買い上げが少ないお客さま＝将来も買わない客〟ではありません。既存のお客さまとの信頼関係を強化し、生涯もたらす利益を示すライフタイムバリューを最大化する取り組みは、ビジネスの発展に大きく貢献します」と力を込めます。

（取材年月：2023年11月）

百貨店の外商で培ったノウハウをもとに、「お得意さま育成」をサポート

「売り込まない」営業活動で、お客さまと信頼関係を築くことを重視

ヒアリングから導いた施策を設計図として描き、従業員の働き方改革も導く

大学院で得たマーケティング知識も発揮し、顧客育成の重要性を広める

専門家プロフィール

Other Interview