基礎編15～クレーム対応の考え方とポイント

ゲストからのクレームは時に避けられないことであり、適切に処理する能力を求められます。

受動的な態度を避ける
ゲストからのクレームに対しては、即座に対応することを心掛けましょう！それが小さな問題であれ大きな問題であれ、即座に対応することで、ゲストは自分の問題が重視されていると感じます。その結果、滞在の全体的な満足度は確実に向上します。

開かれたコミュニケーション
問題が発生した際には、率直かつ明確にコミュニケーションをとることが重要です。具体的に何が問題なのか？どのように解決を進めるのか？をゲストに伝えることで、ゲストの不安を和らげることができます。具体的には、ホストとゲストで問題の本質を理解し、問題点の共有をする必要があります。ゲストの意見と視点も理解し、尊重する必要があります。

まずは積極的に聞いていただきたいです。聞くことだけでゲスト側が解決策にたどり着き、結果的に解決したという事例も多々あります。

大半の問題は、ゲストとホストの間で解決できますが、常に第三者であるAirbnbにも伝えることを前提にホストは、ゲストとの会話を進めて下さい。

事前予防は問題の事前解決
何か問題が起きた際、その問題をどうにか解決しようとする能力はホストにとって重要なスキルです。私としては問題の多くはホストとしての経験不足によるものが多く、事前に適切な対策を講じておけば良かった！と感じる日々です。

クレームは事後的なクレーム対応であると同時に、事前準備の予防対策でもあります。

リスティングの清掃やメンテナンスをきちんと行い、ゲストの質問に迅速に回答、ハウスガイド・ハウスマニュアルを明示することで、多くの問題を未然に防ぐことができます。

柔軟な姿勢と明確な自己ルール
すべてのゲストが異なるニーズと期待を持っているため、ホストは柔軟な姿勢が求められますが、明確な自己ルールを定めておく必要があります。

柔軟な姿勢と自己のルールの在り方は、人間関係や個人的な目標達成における重要な要素です。これらは一見矛盾するかもしれませんが、適切なバランスを見つけることで相互に補完し合うことが可能です。

新たな状況や変化に適応する能力は、現代の急速に変化する環境では必須です。柔軟な姿勢は単に流されることではありません。ホストが状況に対して理解し、適応する能力を意味します。柔軟な姿勢は新しいアイデアを受け入れ、計画が上手く進まない場合、事業環境が変化した場合に自らの意思決定でアプローチを変更する能力です。

すべてにおいて柔軟性を持つだけでは、自らを見失う可能性があります。ここで自己ルールが非常に重要になります。ホスト自身の価値観や信念、行動原理を指します。自己ルールとは、ホストがどのように行動するか？どのような決定を下すか？ということです。

結局のところ、自己ルールを設定し、それを守りつつも、新たな情報や変化する環境に対応する柔軟な姿勢を持つことが重要です。ある状況では、自己ルールを優先し、別の状況では柔軟な姿勢を発揮することが求められます。このバランスを見つけることは簡単ではないかもしれませんが、経験と自己認識を通じて向上します。自己反省とゲストからのフィードバックを通じて、自分自身を理解し、自分のルールと柔軟性のバランスを見つけることがなによりも重要なのです。

謝罪
クレームが発生した際、その問題がどの程度ホストの責任に起因するものなのか？がわかりません。日本人ゲストによるトラブルならば、まずは謝罪という選択はあり得ます。誠意ある謝罪はゲストの怒りを和らげ、ゲストとの関係性維持に役立ちます。

しかし、外国人ゲストは異なる異文化・価値観となりますので、安易な謝罪はホスト側の責任となりかねません。ゲストとの会話(チャット含む)によりしっかりと状況把握に務め、問題の原因がホスト側にあるならば、正式に謝罪をする必要性はあります。

紛争解決とゲストへの補償
トラブルが発生した際には、ゲストへの金銭的な補償を検討することも有効な解決手段となりますが最後の手段です。トラブルがエスカレートし、ホスト自らでの解決が困難になった場合は、Airbnbの紛争解決センターに問題を報告して下さい。Airbnbは、ホストとゲストの間の紛争を解決するためのプロセスを中立的な立場で提供しています。制度をしっかりと利用することで公平な解決につながるかもしれません。

問題行動への対策
民泊施設では、ゲストの問題行動に対する対策が重要となります。問題行動とはルールの無視や破損、過度の騒音、不適切なコミュニケーション等のことで、様々なものがあります。以下に、問題行動への対策について詳しく解説します。

明確なルール設定
問題行動を防ぐための最初のステップは、明確なハウスルールを設定し、これをゲストに認知させることです。ハウスルールには、騒音に関するルール、禁煙ルール、使用可能なエリア、設備についてのルール等が含まれます。ハウスルールを明確にすることで基準ができます。

ゲストの選定
宿泊業は原則的にどなたでもウェルカムです。しかしながら、ホストの運営方針次第では、予約リクエストの設定が可能となります。ゲストのプロフィールやレビューを確認し、適切なゲストであるかを判断できます。

過去に問題行動を起こしたゲストは再発の可能性があるため、注意が必要なのですが、ほとんどのゲストはレビュー件数が少ない。寧ろ、レビューゼロの方が多いので、そのゲストが適切なのかどうかの判断は難しいと私は思っています。

ゲストの選定よりも価格設定のほうが有効的だと私は考えています。仔細は実践編でまとめたいと思います。

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