基礎編11～物件選びのポイントを解説
ゲストとのコミュニケーションスキル
ゲストは単に宿泊場所を探しているだけではなく、体験やローカルな視点、そして何よりも親切で思いやりのあるホストを求めています。これに応えるためには、コミュニケーションスキルが欠かせません。
明確なコミュニケーション
Airbnbのホストとして、あなたの物件の特徴や利用可能な設備、近くの観光スポット等を正確かつ明確に伝えることが大切です。具体的にはリスティングの写真や説明、ハウスルール等が含まれます。これらの情報が明確であればあるほど、ゲストはあなたのリスティングを選択する際に自信を持つことができ、それが結果的に良いレビューにつながります。
チャットでやりとりをするだけが、コミュニケーションではありません。リスティングに関わる正確な情報を掲載することもとても大切なのです。
迅速なレスポンス
ゲストからの質問やリクエストには、できるだけ迅速に対応することが重要です。これは、ゲストがあなたのリスティングを予約する際の決定要因になり得るだけでなく、ゲストが宿泊中にトラブルが生じた際にも必要となります。タイムリーな対応は、ゲストにあなたが彼らのニーズを理解し、対応する意志があることを示します。
思いやりと親切さ
ホストがゲストに対して、親切で思いやりのある態度を示すことが期待をされてます。しかしながら、様々なゲストがいるので、質問内容が際どいことはもちろんあります。すべての対応に親切心とおもいやりで応える必要はありません。毅然とした対応も時としては必要です。
事前に出来る範囲と出来ない範囲をきっちりと決め、伝えておくことも思いやりと親切さであると私は思います。
ゲストのフィードバックを尊重する
ゲストからのフィードバックは、ホストのホスティングスキルを向上させ、より多くの予約を得るための貴重な情報源です。ゲストからのフィードバックをホストは真剣に受け止め、改善する必要があれば対応することで、サービスを継続的に改善し、ゲストの満足度を高めることができます。
言葉遣いと敬意
ホストとしてあらゆる文化、人種、宗教、性別な背景を持つゲストとのコミュニケーションを円滑に進める必要があります。そのためには、相手を尊重する言葉遣いと敬意を持つことが重要です。ゲストとのコミュニケーションは、プロフェッショナルである意識を忘れずに、友好的かつ丁寧に行うように心掛けましょう。
問題解決のスキル
何か問題が起こったとき、その問題を解決する能力と、ゲストとの適切なコミュニケーションを通じてゲストを安心させる能力が求められます。問題は想定外のトラブルが多いですが、問題解決のスキルを磨くことで、そのような状況でも冷静さを保ち、ゲストにとって最善の結果を引き出すことができます。
言葉の壁を超える
ゲストは世界中から訪れるので、多様な言語を話すゲストとのコミュニケーションを想定する必要があります。英語が共通言語として機能することが多いです。
可能であればゲストの母国語で基本的なコミュニケーションをとることができれば、ゲストからの信頼と安心をさらに得ることができます。
Google翻訳やDeepL翻訳の積極活用は望ましいですが、重要な部分となるハウスルールや案内文はプロに頼む！という選択肢も是非ご検討ください。
これらのスキルは、ホストがゲストの期待に応え、信頼を得て、民泊運営を拡大する上で不可欠です。また、これらのスキルは時間と経験を通じて磨かれていきますので、積極的にゲストを受け入れ、ホスト自らの経験値を貯めて、ホストとしてスキルアップを目指していただきたいです。
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