通販で商品を売る　通信販売でのクレーム対応について　前編

どの商売でもクレームはあるものですが、通信販売でもクレームはあります。
通信販売のクレームの場合　主に5パターンに分けられます。
「運営で防げるクレーム」
「店と関係のないクレーム」
「店の責任ではないクレーム」
「店の責任よるクレーム」
「店の運営で改善が必要なクレーム」
この5パターンのクレームの対応方法を前後編の2回に分けてまとめていきます。
前編ではクレームが起きにくい店舗の体制づくりをご紹介します。

通信販売での商品売買契約の成立について
①店舗側が店舗概要（「決済」・「発送」・「返品」など）、「商品説明」、「購入時の注意」を記載・公開する。
↓
②買い手側がこれらを読んだうえで購入手続きを行う。
↓
③入金・決済が行われたのを確認し、店舗側が購入内容の商品を発送する。
↓
④買い手側が発送された商品を受け取る。
この場合　①③が店側の責任、②④が買い手側の責任で行われます。

内容を深掘りしますと

「決済」　決済方法の説明になります。
決済会社とは店舗側は決済実行・与信について、買い手側は支払方法で契約しています。

「発送」　発送方法・納期・到着の説明になります。
買い手側の商品の受け取り方、到着予測の目安になります。店舗概要以外にも商品説明の商品名・購入ボタン付近などわかるところに表示・できているとよいでしょう。

「返品」　キャンセル・返品の説明になります。
どういったときにキャンセル・返品ができるか、目安をしっかり書くことが重要です。
ちなみに通信販売ではクーリングオフはありません。（訪問販売の制度です）

「商品説明」　商品の内容・注意点の説明になります。
内容説明はもちろんですが、「発送」に書かれた内容、使用時・特にトラブルの起きやすい購入時の注意点などを見やすい位置（商品名・商品説明の一番上か購入カートボタン付近）に盛り込む必要があります。

「購入時の注意点」　決済前の最終注意点の説明になります。

「運営で防げるクレーム」というのはいかに①のところがしっかりと記載されているかにかかっています。　店舗側から①で書かれていることを、買い手側が②で見て行動し、店舗側③、買い手側④で実行するので、①にすべてかかっているといっても過言ではありません。
注意点としては買い手側のほとんどが「商品説明」しか見ないで買うことです。店舗概要で書かれていることはどちらかといえば問題が起きたときの確認・解決方法に近く、「店舗概要に書いてあるから」と店舗側いうと、「わかりにくい」となってしまいます。
「景品表示法」でも「わかりやすく目の止まるところに表記する」と表記されておりますので、クレームに発展させないためにも「商品説明」をわかりやすく書く必要があります。

後編では通信販売のクレームの対処法　責任の所在と改善について　をまとめます。