接客・接遇向上の取り組みで、歯科医院のイメージを変える

接遇向上に取り組む歯科治療のプロ

春藤泰之

#chapter1

丁寧な応対で、歯科医院の敷居を下げて通いやすい印象に

JR舞子駅からほど近い立地で30年あまり患者と向き合う春藤歯科医院。院長の春藤泰之さんは「ただでさえ『痛い、怖い』という方が多い歯科医院の印象を変えるため、接客や接遇には特に力を入れています」と話します。

一歩足を踏み入れると、スタッフと患者との和気あいあいとした雰囲気が伝わってきます。「ライバルは一流ホテル」と春藤さん。「歯科医院ですから、歯の治療はできて当たり前です。患者さまが好印象を持つかどうかは、電話対応や受付といったサービス面ではないでしょうか。そこで、外部講師を招いて言葉づかいなどを学ぶセミナーを設けるなど、日々サービス向上に取り組んでいます」。実際、待合室やホームページで紹介されている「患者さまの声」には「親切」「丁寧」といった感想が目立ちます。

さらに同院では「待たせない」治療を心がけているといいます。「当院の待合室が、患者さまであふれているということはありません。スピーディーで正確な治療と、時間を守って来院してくださる患者さまの協力によって、お待たせせず予約時間通りの治療が可能となっています」

#chapter2

患者目線の取り組みで「歯科甲子園」の優秀医院賞を受賞

以前から、誕生日の絵手紙や毎月のニュースレターなど、患者への心づかいや情報発信を欠かさなかった春藤さん。歯科医院の顧客満足度などを競う「歯科甲子園D1グランプリ」の参加をきっかけに、ますます接客や接遇面に力を注ぎはじめたといいます。

同大会では、電話での問い合わせ、来院といった覆面調査による予選、決勝のプレゼンテーションなどが行われます。春藤歯科医院は、患者目線の取り組みが評価され、第1回から3年連続で「優秀医院賞」を受賞。神戸で決勝大会が開かれた第3回で春藤さんは実行委員長を務めました。「今や歯科医院は町の至るところで開業され、その数はコンビニエンスストアの1.6倍ともいわれています。サービス向上は、歯科医院の命題ともいえるのです」

また同院では、滅菌や感染対策をはじめ安全・衛生面にもこだわっています。「診療器具や機器はすべて患者さんごとにオートクレーブ（高圧蒸気滅菌器）により滅菌するほか、麻酔針はすべてディスポーザブル（使い捨て）。治療器具などの洗浄も、すべてに電解水を使用しています」

#chapter3

歯の健康を啓発するため、生活習慣からアドバイス

春藤さんは、日ごろの診療を通して予防歯科の重要性を訴えています。「当院では、PMTC（歯のクリーニング）や歯のシャンプー、歯肉マッサージなども行い、歯の健康を保てるよう努めています。悪くなってから治療に来るのではなく、歯の健康について、普段からもっと考えてみましょう」

生活習慣を整えることも歯の健康に非常に重要と語る春藤さん。「たとえば今日一日、歯を磨かなかったからといってすぐ虫歯になるわけではありませんよね。ずっと続けてきた習慣が時間とともに虫歯や歯周病を生み出すのです」

最近では、スマートフォンやゲームを使用する際のうつむきがちな姿勢、ストレスなどにより歯を食いしばるといったTCH（歯列接触癖）の患者も増えているといいます。「本来なら、口を閉じた状態で歯と歯は触れません。自覚がなく、最悪の場合には歯を砕いてしまうこともあるため、歯科衛生士による姿勢指導なども行っています」

「口内が健康なら、体全体も健康になる」と強調する春藤さん。「歯科医院に行って『きれいになった』『気持ちよかった』とプラスに思ってもらえるような場所を目指し続けています」

（2014年5月　現在）

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接遇向上に取り組む歯科治療のプロ

春藤泰之プロ

歯科医

医療法人社団春藤歯科医院

患者さまとのファーストコンタクトである電話での応対や受付など、接客・接遇に力を入れ、「嫌い」「行きたくない」といった歯科医院のイメージ向上に取り組んでいます

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