【裁判例解説】カスハラ対策が義務化　企業が行うべき対策とは

福岡で、ハラスメント防止やコミュニケーション、メンタルヘルス等をテーマに研修やカウンセリング、ハラスメント社外相談窓口対応を行っている咲良美登理です。

御社のクレーム対応、今のままで本当に大丈夫ですか？2025年の法改正により、今後、企業にカスハラ対策が義務化されることが決まりました。「正当なクレーム」と「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を的確に見極め、従業員を守る明確な対応策を作ることが、今、企業に求められています。

正当なクレームとカスハラの境界線はどこにある？！

パワハラ関連の相談でよく聞く「指導とパワハラの境界線がわからない」という声同様、カスハラ関連のご相談でも、「正当なクレームとカスハラの境界線」がわからないというお悩みの声をよく聞きます。

原則としては、正当なクレームは、商品やサービス等への改善を求めるお客様の声であり、企業にとっては貴重なご意見です。一方、カスハラに該当する悪質なクレームは過剰な要求をしたり、不当な言いがかりをつけたりするもの。クレームと一口に言っても、正当なクレームと悪質なクレーム（カスハラ）は対応を分けて考える必要があります。