コールセンターの運営に強い通信販売コンサルティングのプロ大嶌健太郎

コールセンターの運営に強い通信販売コンサルティングのプロ

大嶌健太郎

架電により顧客と直接コミュニケーションを取り、マーケティングに活用

　熊本県宇城市を拠点に、産地直送の馬刺しや果物など食品の通信販売を手掛け、年商22億円の業績を持つ「大嶌屋」。30年以上培ったノウハウを生かして創業したのが、通販コンサルティング会社「N&K」です。コールセンターの運営代行を主力とし、広告代理業務、システム開発、WEBデザイン、物流までカバーします。

　「これから通販に取り組みたい、もっと売り上げを伸ばしたいとお考えの企業さまからのご相談をお受けしています。中でも『コールセンターを設置したいが知識がない』『オペレーターを育てられない』といったお悩みが多く、当方では窓口の立ち上げから運用マニュアルの作成、トレーニングやスキルアップといった人材育成もお手伝いしています」

　そう話すのは、代表取締役社長の大嶌健太郎さん。コールセンターのメリットを「人と人が会話を通してつながるという対面販売に近い側面と、通話の内容をデータとして可視化・蓄積し、マーケティングに活用できるECサイト的な側面を併せ持つこと」と説明します。

　「特に、お電話を掛けるアウトバウンドが当社の強みです。架電をネガティブに捉える方も多いですが、お客さまと直接コミュニケーションが取れる貴重な機会。ターゲットのリアルな要望や課題などをつかむことができ、商品やサービスに反映していく上でも有効です」

　2021年に始動した電話代行は、受注率や定期購入の契約率の高さが評判となり、食品通販会社を中心に全国にクライアントが増加。扱う商品も、飲料や調味料、生鮮食品、サプリメントなど多岐にわたると言います。

結果が出せるコールセンターは、臨機応変なオペレーターの育成がカギ

　大嶌さんのもとで電話代行し、クライアントが定期コースの加入率25％アップを目標としていたところ、約40％まで引き上げたことも。

　「うれしいご報告とともに『テレビ通販を休止していたけれど復活させて検証したい』というお話をいただきました。当社の親会社はテレビショッピングをはじめラジオ、新聞など各種メディア広告でも実績がございますので、企業さまに合わせた販促もプランニングいたします」

　「結果で語ることが大切」との考えから、初めて取引する企業に対してはテストマーケティングを実施。一定件数、架電を代行し、その結果をもとに本格的に営業活動を行っていくかを決めることができます。オペレーターそれぞれの成績も分析して、トークスクリプトの改善や人員配置などに役立てます。

　「オペレーターの育成については、データとともに数値に表せない経験も重視しています。隣の席に指導員をつけ、分からないことはすぐに聞ける環境を整えた上で、新規スタッフに実践を重ねてもらいます」

　想定される質疑応答は事前にロープレで練習をしますが、顧客の反応は一人一人違うので、研修やマニュアルだけでは対応しきれない状況も往々にしてあります。
　「聞いたり話したりする中で身についていく部分は大きいです。指導役は優秀な現役オペレーターに務めてもらいます。実際に成果を上げている人の言葉は説得力が違いますから、経験を伝えることで未経験者の実技力を高め、成長へと導いていきます」

質の高いコミュニケーションで顧客に寄り添い、通販業界をより良く

　テレビ、ラジオ、ECサイトと、通信販売のチャンネルは多様化。顧客からの問い合わせにチャットで答えるサービスが広がりを見せる中でも、コールセンターの存在は欠かせないと大嶌さんは考えています。
　「ネットショップで苦戦されていた企業さまにアウトバウンドをご提案し、売り上げを伸ばした例もございます。市場に競合がひしめく今、質の高いコミュニケーションでお客さまの関心を引き、購買を促していくことが重要です」

　親会社も含めた多くの事例から、コミュニケーションの基本は“聞く”ことと実感しているとか。
　「当社ではご意見に対してのマニュアルがありません。先入観なくお話を伺うためには不要だからです。おわびの品をお送りする際は、ご意見用はがきを同封するのですが、『何かあったら、またお願いしたい』『こんなにしていただいてありがとう』と、オペレーターの応対にお喜びの声が寄せられることもあるんですよ」

　百人百様の話をしっかり聞いて理解し、信頼関係を築いていくことが大切と力を込める大嶌さん。実は通販で残念な思いをしたことがあり、「お客さまの期待や落胆がよく分かる」と語ります。

　「誠実に運営している企業がほとんどですが、中には表示方法などに関して消費者庁から改善指示や指導を受けるケースもあります。1社でも不誠実なところがあると、業界全体の信用が落ちてしまう。当社がサポートに入ることで、お客さま目線で寄り添う会社を増やし、通販業界をより良くしていきたいですね」

（取材年月：2023年10月）

親会社は食品通販で年商22億円。三十余年のノウハウで通販についてコンサルティング

架電により顧客と直接コミュニケーションを取り、マーケティングに活用

結果が出せるコールセンターは、臨機応変なオペレーターの育成がカギ

質の高いコミュニケーションで顧客に寄り添い、通販業界をより良く

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