CS戦略の立案と組織開発、サービス品質調査のプロ岩崎重国

CS戦略の立案と組織開発、サービス品質調査のプロ

岩崎重国

CS戦略の立案、組織開発、社員の能力開発を通じて人的資本経営をサポート

　「CS（顧客満足度）でトップクラスを目指す企業さまの組織開発を全力でサポートします」と話すのは、「アックスラーニング」代表の岩崎重国さん。CSコンサルタントとして、CS戦略の立案、組織開発、ブレンディッドラーニングの開発など、幅広いコンサルティングを手掛けています。

　岩崎さんが経営するアックスラーニング株式会社は、群馬県渋川市が本社所在地ですが、東京都内を中心に有名な大企業を多数、クライアントに持つ。顧客に選ばれる付加価値を提供するには、合理的かつ論理的に思考する戦略的視点を持つことが重要だと強調します。
　「企業がどうあるべきか」というビジョンを明確にし、目標達成のために理想的な組織体制かを検証した上で、それぞれの企業に合った“打ち手”をアドバイスしています。

　「よく『部長のマネジメント力を上げたい』『課長のリーダーシップを高めたい』といったご依頼を受けますが、必ずしも研修だけで解決できるわけではありません。場合によっては、企業文化そのものを見直す必要があり、組織づくりの観点からもお客さまの課題をひも解くようにしています」

　「コンサルティングでは、思い込みや先入観といったバイアスを極力排除するよう心掛けています。認識の偏りなどを解消することで問題の背後に潜む真の原因や、企業自身も気づいていない潜在的な強みを引き出すことができるのです」

事業目標の達成、品質向上につながるロードマップを描き、的確なチェックと改善を徹底できるかがカギ

　創業以前から、CS向上のための組織開発や人材育成のコンサルティングに取り組んできた岩崎さん。中央省庁や行政、金融機関や医療品・製薬メーカー、食品、IT業界、デバイス関連など、クライアントは多岐にわたります。特にお客様相談室やカスタマーサポートの業務改善において、多くの実績を誇ります。

　「業務センターの外部委託を計画していた大手企業では、サービスの標準化やカスハラ対策等をお手伝いしています。中長期的なロードマップを描き、組織体制やスタッフに求められるスキルや、教育プランを策定。定期的な品質チェック。結果、サービス品質や業務生産性の向上へとつながり委託コストの大幅な削減や人員の最適化に貢献しています」

　「金融機関や行政、小売店等のサービス調査も得意としていて、消費者との対面、電話、メール、チャット、SNS、あらゆる調査依頼を受けております。単に研修をするだけではなく、欧米のサービス基準等にも照らした調査分析から課題を抽出し研修企画をするところは弊社が大手企業から選ばれる特徴でしょうか。最近では、難クレームやカスハラ対策への社内体制の策定、管理者トレーニングの相談も増え出していますね」

　組織改革でも豊富な知見を持つ岩崎さん。最近では、大企業ばかりではなく地方の中小企業に対して取締役や経営幹部向けの研修依頼も増え、企業統治やコンプライアンス、営業管理などに関するスキルを伝授しています。

　「事業を大きくするには管理職や役員のアップデートも欠かせません。第三者の立場から正直に課題を指摘することが、その企業の飛躍につながると考えています」

社員教育の機会が少ない地元群馬県の企業に人材育成のノウハウを提供したい

　岩崎さんは大学卒業後、ITセキュリティーメーカーに入社。マーケティングやコールセンターの開設・運営に携わりました。その後、教育関係の企業を経て、教育研修会社へ転職。人員の確保や、社員教育のプログラムを開発するなど人材戦略に従事しました。

　10年前に群馬県へ移住し「新幹線通勤尚且つ全国出張も多い中、群馬の自宅で家族と過ごす時間をもっと持ちたいという気持ちがわいてきました。折しもコロナ禍でオンライン業務が盛んになり、自宅でも事業ができると考え、2022年に独立。2年後の2024年に法人化し、アックスラーニングを設立しました」

　岩崎さんが住む渋川市は、名湯・伊香保温泉もある自然豊かな地域。自宅近くの川を独りで清掃し30年以上ぶりにホタルを復活させるなど、地域と触れあううちに地方創生への思いを強くします。現在では、群馬県の子ども・若者の未来のための計画を策定し推進する「ぐんま子ども・若者未来県民会議」の委員や県の環境アドバイザーを務め、社会活動にも力を入れています。

　「これまでの経験を地域に還元し、地場産業の底上げに貢献したい」と意欲を見せ、特に群馬の中小企業が全国で競争力を持つためには、CS向上や人材育成が不可欠だと言います。

　「地方では、新たな知識や技術を習得するリスキリングの機会が少なく、『いまさら学ぶ必要はない』と考える経営者や従業員も少なくありません。現役で国内の大手企業にコンサルティングを提供している経験や実績を群馬県の企業に提供することで、大都市圏の企業との学習格差・能力格差を少しでも縮小したいですね。学ぶことで企業が成長し、働く人たちの生活がより一層充実することを願っています」

（取材年月：2024年10月）

顧客満足度をアップさせることで自社の価値を高め、地域の企業発展に貢献

CS戦略の立案、組織開発、社員の能力開発を通じて人的資本経営をサポート

事業目標の達成、品質向上につながるロードマップを描き、的確なチェックと改善を徹底できるかがカギ

社員教育の機会が少ない地元群馬県の企業に人材育成のノウハウを提供したい

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