笑顔と気づかいで快適空間を生み出す掃除のプロ杉本健一

笑顔と気づかいで快適空間を生み出す掃除のプロ

杉本健一

期待を上回ることで認められる掃除の世界

ビルや工場のメンテナンスを中心として、駐車場のライン引きから敷地の緑化に至るまで幅広い業務を行っているアドバンス北陸サービス。代表取締役である杉本健一さんは、気づかいの行き届いたサービスで快適な空間を生み出す清掃のプロです。

掃除が行き届いた明るい事務所に上がると、笑顔で出迎えてくれた杉本さんは、社員という大家族を抱えるお父さんのような雰囲気。同じ目線で話してくれた様子が印象的で、「理想の上司ランキング」の上位に入ってくるようなタイプです。

高校卒業後、東京でインテリアを扱う会社に入社。しかし平成元年のある日、父親から「地元へ戻って家業を手伝ってくれ」と頼まれました。経営状態が厳しくなり、杉本さんに再建の白羽の矢が立てられたのです。

「すぐ東京へ戻ろうと思っていたんですよ。でも、いざ取り組んでみると掃除の面白さが分かった。掃除の仕事は、終わった状態を事前に見せることができません。ですから、お客さまの期待を上回ることで認められるわけです」

清掃の奥深さを知った杉本さんは、会社の立て直しに奔走。当初は信用も実績もありませんでしたが、あきらめずに道を切り開きました。「煙突の掃除や油だらけになる機械のメンテナンスなど、好まれない仕事を率先してやりました。数百円のタイル張替えといった作業でも喜んで引き受けましたね」と振り返ります。

高い顧客満足度は社員への思いやりから

杉本さんは平成十六年、代表取締役に就任。尊敬できる人にも恵まれながら地道な努力を積み重ねた結果、現在では多くのクライアントから信頼を寄せられる企業に成長。名だたる会社や公官庁の業務も任される会社となりました。

そんな杉本さんがまず口にしたのは、社員への思いやりです。社員が働きやすい環境づくりが大切だと話すのは、「笑顔で仕事をしないとお客さまの笑顔が生まれない」ことを知っているから。「私たちの仕事は人が生み出すサービス業。人間力＝商品力です。また来てほしいと思われる社員が育てば、それが会社の力になる」と語ります。
さらに、会社がここまで伸びた理由の一つは、顧客の立場になって満足度を追求する“お客さま第一主義”にありました。実施している「お客さま満足度調査」では、マナーや挨拶、掃除道具の整理整頓、作業の仕上がりなど細部にわたってアンケートを行い、その結果を業務に反映させています。

平成二十六年の調査結果を見てみると、日常清掃の項目については、「満足」「やや満足」「普通」の項目がほぼ100％を占めており、顧客満足度の高さが伺えました。数％の「やや不満」であっても原因を話し合い、常に改善を図っていると言います。

「気づきカード」と呼ばれる用紙も満足度アップの重要なヒント。これは、現場で「ありがとう」と言われたエピソードや作業中にヒヤリとした体験などをスタッフが記入するものですが、顧客と社員の生の声を吸い上げながらレベルアップを図り、質の高いサービスを提供していきたいという試みが着実な成果を上げています。

情報セキュリティの国際規格取得は信頼の証

2014年末には同業者に先駆けて情報セキュリティの国際規格ISO27001も取得。業務の性格上、オフィスに立ち入る機会が多いため、情報セキュリティに対する意識が高い企業であることを自ら示しました。さらに、安全対策、社員教育の推進、環境への配慮など一つひとつの積み重ねが安心してサービスを受けてもらうための取り組みです。

「無駄なお金は使わせない」というのもポリシー。「依頼された仕事の目的を把握し、最小限で最も効果の上がる方法を提案します。限られた予算で期待以上の仕上がりになったと喜んでもらいたい」とのこと。例えば劣化によって綺麗にならないものはリフォームをすすめたり、自分でできることはその方法を教えたりしているのだそう。「相談を受けた困りごとに『できない』とは決して言いません。解決策を一緒に考えてあげることが私たちの役目です」。

顧客からは、「清掃員の挨拶がいいので、うちの従業員も挨拶をするようになり明るくなった」といった声が続々届いていますが、「仕事場は舞台、お客さまは観客。高評価をいただいた時が何よりもの励みですね」とにっこり。

利他の精神で会社の舵をとってきた杉本さんの次なる夢は「百年企業になる」こと。そのためには「付加価値のあるサービスを生み出す社風をつくりながら人材を育成し、ニーズに応じた柔軟な発想で挑戦していきたい」と向上心を忘れません。杉本さんは今後も、掃除という仕事を通じて社員や顧客に笑顔を伝播させながら、世の中の隅々までピカピカにしていくことでしょう。

笑顔と気づかいで快適空間を生む清掃のプロ

期待を上回ることで認められる掃除の世界

高い顧客満足度は社員への思いやりから

情報セキュリティの国際規格取得は信頼の証

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