顧客の声を聞き、理想を形にする外壁・住宅リフォームの専門家長澤賢吾

顧客の声を聞き、理想を形にする外壁・住宅リフォームの専門家

長澤賢吾

外壁などの外装リフォーム、水回りや内装といった住宅リフォームに対応

　「住宅というお客様の大切な財産を守ることが、私の役割であり、使命です」。そう話すのは、千葉県市原市で屋根や外壁などの外装リフォームと、水回りや壁紙の貼り替えなどの住宅リフォームを手がける「フィットハウスエヌケー」の代表、長澤賢吾さんです。

　依頼が入ると、自ら客先に足を運ぶという長澤さん。依頼主が「どんなリフォームをしたいのか」、そして、「なぜそうしたいのか」を導き出すためだと言います。

　「お客さまの理想を実現するためには、お客さまと工事を行うわれわれの間に認識のズレがあってはいけません。ただ表面的な希望を聞くだけではなく、お客さまの意図や方向性を把握するため、リフォームをしたいと思った動機やリフォームに期待することなど、丁寧に対話を重ねています」

　例えば最近、庭に30畳ほどのウッドデッキを造設したいという依頼がありました。しかし、施工費が予算内に収まりません。「お客さまに『どうして、そんなに大規模なウッドデッキがほしいんですか？』とお伺いしたところ、「『愛犬が自由に走り回れるスペースを作ってあげたい』とのこと。お客さまの愛犬を思うお気持ちがよく伝わってきました」

　そこで、長澤さんは依頼主に愛犬の行動を観察してもらうことに。改めて、じっくりと話し合ったところ、「8畳もあれば十分」という結論にいたりました。「『予算の都合で8畳になった』と『本当に必要な広さが8畳だった』では、納得感が全然違います。お客さま自身が考えた上で出した答えなので、完成を心待ちにしてくださり、私たちも期待に応えることができました」

打ち合わせから現場監督まで、すべての工程を一貫して担当

　「私たちは大手業者と比べて知名度が高くないので、お客さまに信用していただくための労力は惜しみません」と力を込める長澤さん。打ち合わせをはじめ、現地調査や見積もり、工事監理と全工程に携わり、依頼主から寄せられる相談にも、その都度対応することで、依頼主に安心感を与えています。

　「リフォームの現場では接客にあたる営業と、実際の作業を指揮する監督が別々というケースも見受けられます。しかし、それだとお客さまの声が職人にうまく届かず、『仕上がりが違う』などトラブルの原因にもなってしまいます」

　長澤さんのもとでは、依頼主の要望を一番理解している長澤さんが自ら工事全体を取り仕切り、照明の位置やコンセントの数といった細かい部分まで現場に反映していきます。一人で一貫して担当するため、余計な人手がかからずコストを抑えられるのも、大きなメリットだと説明します。

　さらに、通常はリフォーム費用の3割程度とされる前金を請求していません。「残念ながら、『業者にお金を払ったのに、着工する前に逃げられてしまった』という問題が起きています。お客さまに少しでも安心してもらえるよう、代金は工事がすべて終わった後で頂くことにしています」

　依頼主の不安をやわらげることで、信頼を得てきた長澤さん。「その場限りではなく、お孫さんの代まで続くような、長いお付き合いをしていきたい」と語ります。その言葉通り、「また次も長澤さんにお願いしたい」と、2度、3度と依頼してくれるリピーターも多いそうです。

住宅のメンテナンスは早期発見が重要　どんな小さなことも相談してもらいたい

　北海道で生まれた長澤さんは高校卒業後、苦しかった家計を助けるため、建築関係の職人のもとで修業を始めます。外壁塗装や内装工事の技術を身に付けた後、大手コンビニチェーンなどを経て、再び建築の道に。「千葉県内の建築会社で営業職に就き、『どんな提案をすれば、お客さまに満足してもらえるだろう？』と試行錯誤の日々でした」と振り返ります。

　自分が目指すサービスを提供するため、2013年に独立。当初は下請け工事が大半でしたが、近年は顧客から直接受注する元請け案件が中心になっています。2017年には法人化も果たしました。

　依頼主との距離が近くなったこともあり、長澤さんのもとには、日々たくさんの相談が寄せられます。「時には、やりとりが深夜まで及ぶこともありますが、みなさまのお役に立てるのはうれしい限り。私自身、保護犬のボランティア活動をするなど、愛犬家でもあるので、お客さまと犬の話題で盛り上がることも楽しみの一つです」

　人間の体と同じで、住まいのメンテナンスも早期発見が第一。不具合が早く見付かれば、ダメージも小さくて済むうえ、少ないコストで直すことができます。大切なわが家に住み続けるためにも、「困ったことがあれば、いつでもお問い合わせください」と長澤さんは訴えます。

　「お客さまには、良い面も悪い面も、すべて隠すことなくお伝えします。私にとってリフォームは金もうけの手段ではありません。リフォームを通じて、たくさんの人たちに喜んでもらいたい。それが私の原動力です」

（取材年月：2022年2月）

対話を重ねることで依頼主の要望をくみ取り、住宅という大切な財産を守る

外壁などの外装リフォーム、水回りや内装といった住宅リフォームに対応

打ち合わせから現場監督まで、すべての工程を一貫して担当

住宅のメンテナンスは早期発見が重要　どんな小さなことも相談してもらいたい

専門家プロフィール

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