心をつなぐマナー研修で問題解決をサポートするプロ加藤雅子

心をつなぐマナー研修で問題解決をサポートするプロ

加藤雅子

マナーやコミュニケーション、ハラスメントなど、ニーズや課題に応じて研修を構築

　「ホスピタリティーとは相手の思いを満たすことが自分の幸せという、Win-Win（相互利益）の状態です。おもてなしの精神に基づいてお客さま一人一人のニーズをくみ取り、先読みして動き、感動を与える。それが私の教える接遇マナーです」

　そう話すのは、元日本航空（JAL）国際線客室乗務員でマナー講師の加藤雅子さん。「Kキャリアウィング」の代表を務め、各種研修や外国人向け日本語教育、就職支援などを手掛けています。
　
　中でも評判なのが企業向けの研修で、マナーやコミュニケーション、ハラスメントなど多彩なコースを用意。画一的な内容ではなく、クライアントに合わせてオリジナルのメニューを作成し提供するのが大きな特長です。
　「ご用命いただくとまず企業さまに足を運び、ヒアリングをします。問題点が見えてきたら『まず基本的なマナーを学び、それからコミュニケーションの研修をしましょう』『働きやすい風土づくりに向け、ハラスメントの基本からお勉強しましょう』と、ご提案をしていきます」

　加藤さんの元にはメーカーや建設、医療など多様な業界から依頼が寄せられ、特に増えているのが観光・サービス業だと言います。
　「外国人従業員が職場になじみにくいという声をよく聞きます。文化とマナーの違いが原因の場合が多いので、相互理解を深める研修で問題解消をサポートしています」

　他にも上司や部下、取引先との接し方など、さまざまな課題について問い合わせがあるとか。「好感の持てる所作や言葉遣い、声の掛け方で周囲との信頼や絆を深め、新しい風を吹き込みます。ぜひお気軽にご相談ください」と呼びかけます。

世界の空を飛び回った客室乗務員時代。経験知を生かすため故郷でマナー講師に

　小学2年生で初めて飛行機に乗り、その時に出会った客室乗務員の洗練された魅力や雲の上の夕焼けに心を奪われたことがきっかけで、航空業界を志したという加藤さん。
　夢を実現するため、大学時代には養成スクールに通います。さらに英語力を磨いたりアルバイトで社会経験を積んだり、努力を重ねたかいがあってJALの採用試験に合格。国際線のサービスを担い、東京を拠点に世界中を飛び回る日々が始まります。在職中は、外資系航空会社でも乗務をし、旅行やビジネスで渡航する人を数多くアテンドしました。順調にキャリアを重ねてCS（顧客満足）推進部スタッフ、教官へのステップアップも果たし、憧れていた海外駐在も経験しました。

　「転機が訪れたのは、30代半ばの頃です。結婚と出産を経験しました。ちょうど仕事も人生で一番と言っていいほど忙しい時期。子育てとの両立が難しく感じられ、悩んだ末、一度地に足をつけようと退職を決めました」

　その後、離婚を機に故郷の仙台市へUターンし、新たな道を模索します。「カウンセラーの資格取得を目指してスクールに通っていた頃、『日本航空の国際線に乗っていた方のマナー教育を受けたい』というオファーをいただきました。経験を生かせるいい機会であり、やってきたことを伝えたいという気持ちもあってお受けしたんです」

　研修は好評で、受講者が次のクライアントを紹介してくれることが続いたそう。「口コミで広がり、案件が徐々に増え始めて、2014年には『Kキャリアウィング』を設立するに至りました」と感慨深げに語ります。

心の隔たりに橋を架け、互いを思いやる「本当のおもてなし」ができる社会を目指して

　大学や外国人向けの語学学校で教べんを執るなど、各方面から声が掛かる加藤さん。一番やりがいを感じるのは、研修の受講生の変化を目にしたときです。
　「最初は気乗りしない様子だった方が、回を重ねるごとに変わってきて、休憩時間に教壇まで来て質問してくださったり、お教えしたあいさつを『これでいいですか？　角度は30度になっていますか？』と実践してくれたり。真剣で前向きな姿勢が本当にうれしいですね」と笑顔を見せます。

　「この先もできることから一つ一つ、着実にやっていきます。特に力を入れたいのが、異文化を理解するための研修です。外国人と日本人が互いのことを知り、気持ちよく共同していくための環境づくりに、手厚く幅広く取り組んでいきたいですね」

　さらに、障がいがある人たちが社会で活躍できるよう後押しするNPO法人「バリアフリー・プロジェクト（現：合同会社FLATTY）」に参画。「高齢者もますます増えていく時代。企業さまとも連携しながら、セミナー開催などに力を入れ、活動の輪を広げていけたら」と展望を描きます。

　人知れずつらい思いをしている人に、優しい視線を向ける加藤さん。より良いコミュニケーションやマナーを広めることで見えない隔たりを埋めて、心と心の橋渡しをしたいと望みます。
　「人生100年時代、これからは誰もがもっと楽しく豊かに暮らせる社会になっていくと期待しています。そして本当の意味での『おもてなし』ができる社会、お互いを思いやれる社会になることを願い、そのお手伝いができたらと考えています」

（取材年月：2023年10月）

相手の思いを満たし、自分も幸せになるWin-Winの接遇マナーを提案

マナーやコミュニケーション、ハラスメントなど、ニーズや課題に応じて研修を構築

世界の空を飛び回った客室乗務員時代。経験知を生かすため故郷でマナー講師に

心の隔たりに橋を架け、互いを思いやる「本当のおもてなし」ができる社会を目指して

専門家プロフィール

Other Interview