顧客の要望を形にするリフォーム職人星謙司

顧客の要望を形にするリフォーム職人

星謙司

リフォーム工事特有の事情を理解し、自身で全ての工程に携わることで信頼を構築

「現在、リフォーム業界は価格競争が激化。どんな注文も受け、できるだけ低価格で施工ができると豪語する業者も少なくありません。しかし、〝低価格〟という甘い言葉に誘われ、工事の結果に満足できなかったという方もいます。どんな工事にも適正価格があり、安いからにはそれなりの理由があります。〝低価格〟という言葉に飛びつかず、その背景にある事実を考えてみることも大切です」

　こう話すのは、埼玉県日高市にある「星工務店」代表の星謙司さん。小規模ながら40年以上も地域に根差した営業方針で商売を続け、価格競争に加わることなく、顧客の要望を実現する施工を行うことで信頼を得てきました。

　住宅リフォームにおいては、基本的な技術力さえ備わっていれば施工技術などでトラブルになるケースは少なく、「現場を管理する責任者の不在」が最も大きな問題だと星さんは指摘します。
　
「リフォーム工事は新築と違い、工事中に想定外の事態に遭遇することもあります。管理者がいなければ、そうしたケースに直面した際、どう対処すれば良いのか分からないことも。結果、お客さまに確認を取ることができず、業者の考えで工事を進め、顧客の要望を実現できない施工になってしまいます」

　そうした事態を回避するため、星さんは自身で営業から施工、現場管理の全てに携わります。何かあった際にはすぐに依頼主に連絡し、どのような方向で工事を進めればよいのかを相談。結果的に、工事完了後に顧客から不満が出ることはないと力強く話します。

工事金額の安さだけではなく、工事内容に意識を向けることが大切

　リフォーム業者としては異色の経歴を持つ星さん。高校卒業後に公務員として郵便局で勤務の後、不動産会社を経て、住宅メーカーの営業マンとして働き始めます。

「当時、住宅メーカーのリフォーム部門は軽視されがちでしたが、新築物件も頭打ちだったため、事業拡大という方針の下で異動。当初は人員が少ないこともあり、営業職として働いていた私も仕事の垣根を飛び越え、現場・施工管理など、今に生かせる貴重な経験ができました」と星さん。その後、30歳を前に父親の元で修業を始め、現在に至ります。

　リフォームにおいて、顧客が一番気になる費用について。「できるだけ安い業者に頼みたい」という心理も理解できますが、星さんは自身の経験から、金額ばかりを重視して失敗した例もあると訴えます。

　リフォームを依頼してきたある顧客は、適正価格よりも大幅に低い予算での工事を希望していました。星さんは満足してもらえる工事ができないと考え、その依頼を断ったそうです。結局、その顧客は無理を押し通し、ほかの業者に施工を頼みました。しかし、やはり不満の残る工事になってしまったため、星さんの元に工事の直しを頼んできたそうです。

「重要なのは金額の低さだけでなく『要望通りの工事を行ってもらえるか』です。中には厳しい要望でも、仕事が欲しいがために『なんでもできます』と言う業者がいますが、私どもでは、それを施工した時の良い点・悪い点もきちんと説明します」

　トイレのリフォームを希望する顧客から見積もりを頼まれた際には、工期を2日と設定しました。しかし、顧客はほかの業者にも見積もりを頼んでいて、その業者は1日でできると答えたそうです。ふたを開けてみれば、工事時間帯が朝から晩まで長く設定されているだけで、工事時間は星さんとさほど変わらなかったそうです。

「『1日で終わらせる』という時間的な制限があるだけに、こうした場合、お客さまの望み通りに工事が進まない原因となります」と注意を促します。

リフォーム工事によって、人から感謝されることを糧に仕事に取り組む

　仕事の傍ら、星さんはボランティア活動にも積極的に取り組んでいます。過去には豪雨によって氾濫した福島県・只見川の水害ボランティアに参加しました。

　本人は「ひまだったから」と謙遜しますが、仕事のあいまをぬってボランティアに参加するのは簡単なことではないでしょう。

　さらに、埼玉県被災建築物応急判断士の資格も取得。被災建築物応急判断士とは、地震で被災した建築物について、その後の余震などによる倒壊の危険度を3段階で判定できる資格です。その判定を目立つ場所に告知することで、2次災害を防ぐ目的があります。関東近郊で大地震があった時には、星さんもこの資格を生かしてボランティア活動に従事したいと語ります。

　仕事やボランティアを通して感じることは「人から感謝されることへの喜び」と星さん。「こんなに多くの人に感謝される仕事も珍しい」と話す星さんからは、仕事における柔軟な対応、誠実な姿勢が感じられました。

（取材年月：2019年1月）

顧客の要望をかなえるべく、営業から施工、現場管理までトータルで対応

リフォーム工事特有の事情を理解し、自身で全ての工程に携わることで信頼を構築

工事金額の安さだけではなく、工事内容に意識を向けることが大切

リフォーム工事によって、人から感謝されることを糧に仕事に取り組む

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