クレーマーを「お客さま」に変える顧客対応の専門家秋山和浩

クレーマーを「お客さま」に変える顧客対応の専門家

秋山和浩

カスタマーハラスメント対策講習を実施　謝罪訪問代行サービス・個別カウンセリングを併設

　「弊社はクレーム対応を『営業』と捉え、クレーマーを事務的に処理し切捨てるのではなく、よい『お客さま』に変わっていただきます」

　そう話すのは、「ユニエース」の代表でコンサルタントの秋山和浩さん。通信系やインフラ系、不動産管理会社など、接客・サービス業界を中心に、クレームを受け答えする際の心構えやマナー、言葉遣いなどをレクチャーする講習会を開いています。

　「展開するサービスや商品によってクレームは異なり、対応も変わりますので、事業内容に合わせて弊社独自のトレーニングをいたします。過去の事例を検証するためグループでディスカッションし、頻度が高い案件をもとにマニュアルを作成して実践につなげます」

　クライアントが迷うのが判断基準であり、「どこまで応じるべきか」といった相談が多く寄せられます。

　「相手の要求に応じて、お客さまをホワイト・グレー・ブラックの3段階に分類します。ホワイトは返品や不良品を交換してほしいなど正当な要求の方。グレーは正当な要求にプラスして、おわびの金品等を求める方。ブラックは金銭目的の方です」

　近年増えているのがグレー顧客で、担当者が顧客の課題などを聞き取りながら信頼を得て、上得意のロイヤル顧客を獲得するごとく、よい「お客さま」に変換することに重きを置きます。

　「こちらが対応を一歩間違えると、クレーマーを育ててしまいます。どんなお客さまにも、最大限の礼節を持って接することが重要です。人は感情の生き物であり、相手の気持ちを考え誠心誠意ことに当たれば、必ずこちらの味方・支援者に変えることができます」

かつてクレーム対応に奔走してきたからこそ、悩む人の力になりたい

　秋山さんは大学を卒業後、当時熱中していたオートバイの趣味を極めるため一時はフリーターに。20代半ばで運送会社に就職し、営業として約20年にわたり勤めました。

　その後、インターネット回線をセールスする会社に入社。訪問販売などに従事して5年ほどたった頃、会社が事業を撤退することに。部下の要望も相まって2014年に「ユニエース」を立ち上げますが、その後コロナ禍の影響もあり、現在は1人で事業を営んでいます。

　「会社員時代から営業業務を行う中で、お客さまからさまざまなご批判やお叱りを受けることが少なからずありました。たくさん謝ってきた経験を生かし、コロナ禍後、謝罪訪問代行サービスをスタートしました。各方面からご用命いただき実情などをお伺いするうち、従業員の応対スキルを磨きたいとの声が多くあり、ニーズに応えるべく、カスタマーハラスメント対策講習・対策マニュアル作成・個別カウンセリングを拡充しました」

　カスタマーハラスメント対策講習は、ベテラン・新人を問わず「誰でもできる、今すぐできる」ものであり、管理監督者には時代の流に添ってマニュアルを更新する手法も伝授してきました。

　「『ありがとうございます、勉強になりました』と言ってもらえたときは、お役に立てたとうれしくなります。私自身、会社員時代に、なんとか途中で辞めずに続けてきたからこそ今があります。当時の自分と同じようにクレームで苦しんでいる、悩んでいる方の力になりたいです」

　現場で頑張る人たちの負担を減らすため、細やかに配慮する秋山さん。講習では心が和む笑い話を挟むなど、息抜きの話題も提供しているそうです。

「お客さまは神さま」ではない。人間同士、向き合って解決していくことが大切

　顧客や取引先が企業や店舗、従業員に対して暴力的、侮辱的な言動等で心理的負荷をかけるカスタマーハラスメントが、2023年、厚生労働省により労災認定の基準に加えられました。

　「弊社は、個人さまに向けたカウンセリングもご用意しています。『会社では研修などがなく、どう対応すればいいか分からない』という方もおられます。一人で抱え込むのはおつらいと思いますので、ぜひ気軽に相談してほしいですね」

　多くの人に利用してもらえるように、秋山さんは個別カウンセリングをオンラインでも実施。WEB講習も受け付けています。

　「企業は安全配慮義務に基づき、カスハラに対して適切に対処する必要があります。例えばクレーム対応していた従業員がうつ病になってしまった場合、事業主が責任を問われ訴訟に発展するケースもあります。外部講師のもとで講習した実績があれば、従業員を守る施策を講じていたとして、会社を守ることにつながります」

　苦情の中には有用な意見もあり、顧客と対峙するばかりではなく、時に救われることもあると語る秋山さん。「人と人とのつながりと和を大切にする」という信念のもと、クレーマーをひとくくりにする風潮に疑問を呈し、「クレーマーもお客さま」と説きます。

　「私たちがやっているのは、あくまでも『客商売』です。悪意か道理にかなった訴えか、お客さまを見極めたうえで、こちらに向き直っていただき、よい関係性を築く努力をするのがクレーム対応営業です。お客さまは『神さま』ではなく『人間』であり、私たちも『人間』です。クレーム対応営業のコツを会得し、人と人・心と心で対応しましょう」

（取材年月：2024年10月）

人と人とのつながりと和を大切にした「営業」で、クレーマーを「お客さま」に

カスタマーハラスメント対策講習を実施　謝罪訪問代行サービス・個別カウンセリングを併設

かつてクレーム対応に奔走してきたからこそ、悩む人の力になりたい

「お客さまは神さま」ではない。人間同士、向き合って解決していくことが大切

専門家プロフィール

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