顧客満足度より、NPS（顧客推奨度）が効果的

2024年2月13日

テーマ：デザイン経営

コラムカテゴリ：ビジネス

NPS（顧客推奨度＜ネット・プロモーター・スコア＞）は2003年、アメリカの経営学史に論文が登場し、欧米では経営指標の一つとして採用されています。2014年頃から、日本でもNPSを取り入れる企業が増えてきました。

これまでも、そして今も＜顧客満足度＞ということを重視している企業・店舗が多いのですが、
アンケートなどで「とてもよかった」「とても悪かった」という問いでは、やさしい日本人の気質で気を使って高めに答えてしまう傾向があります。

果たしてそれを経営判断の一つとして鵜呑みにしていいのか...？

それに対して、「おすすめできるのか？」という問いには、まだ正直に答えやすいというバイアス（傾向）が期待できます。

NPSでは、どれだけ周囲の人におすすめしたいかだけを調査します。
例えば「あなたは***を、親しい友人や同僚にどの程度おすすめしたいですか？」という問いに0から10までの11段階で答えていただきます。

0-4は強批判者、5-6は弱批判者、7-8は中立者、9-10は推奨者
推奨者（9-10）の割合から批判者（0-6）の割合を引いた割合がNPS（顧客推奨度）です。
例えば10人中、9点以上が6人なら推奨者は60％、6点以下が2人いれば批判者は20％、NPSは+40となります。

今の時代、新規顧客を得ることが難しくなってきていますが、新規に顧客を取得することに加えて、既存顧客（ファン）の価値を高めて、さらにコアなファンを広げて層を厚くするという戦略に向けて重要な指標となります。

一般的に「ニッパチの法則」といって、上位2割の顧客が売上の8割を占めるという法則があります。
さらにNPSが12ポイント上昇すると、企業の成長率は2倍と言われ、NPSが向上すると企業成長率も連動すると言われています。
そのNPSを経営指標として重視する企業が増えてきているのが現状です。

ちなみに、アメリカ有名企業のNPSは以下の通りです。
・コストコ（百貨店）・・・NPS 77%
・アメリカンエクスプレス・・・NPS 41%
・Google・・・NPS 53%
・Facebook・・・NPS 53%
・Amazon・・・NPS 70%
・Apple・・・NPS 72%

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