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五十嵐由美子

ビジネスで好印象な言葉と応対を教えるマナー講師

五十嵐由美子(いがらしゆみこ)

 

コラム

電話応対の3つのポイント

2017年4月20日 / 2017年4月21日更新

4月も半ばを過ぎ、新入社員の方もそれぞれの職場で仕事を覚えていく時期です。
先日の某新聞に、「新入社員 電話応対が関門」とありました。
スマートフォンのSNSで短文をやり取りすることが多い若者にとっては、社会に出て初めて家族や友人以外の人と電話の受け答えをするケースが多く、苦手意識を持っている人が多いようです。





一見、難しく感じられる電話応対も、ポイントを押さえれば、意外とスムーズに対応することができます。
電話応対には3つのポイントがあります。

①第一声
「お電話ありがとうございます。ー間ー 企業名(自分の名前)でございます」

明るく、さわやかに、ラの音で♫ 3コール以内出るように心がけます。
4コールで出た時には「お待たせいたしました」。5コール以上の場合には、「大変お待たせいたしました」の一言を加えましょう。

②保留
「ただ今、お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」

保留する時には必ず理由を伝え、「〜いただけますか」と依頼型でお客様の許しを得た方が、待つことが苦になりません。

③クロージング
電話を終わる時には、5つの約束があります。
1.要約する      例 「本日は〇〇のお申し込みを承りました」
2.不明点の確認      「何か他にご不明な点はございませんか」
3.名乗る         「私〇〇が承りました」
4.感謝する        「お申し込みいただき、ありがとうございました」
5.切る          お客様が切ったことを確認してからフックを押して切る

電話応対の3つのポイントが頭の中で整理されていると、相手にも心地よさが伝わり、気持ちのよい応対ができるでしょう。

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