音声無線機・インターカムのレンタル、販売、システム構築などインカム業界で活躍（2/3）

顧客満足度を上げるため、社員とともに経営計画書を作成し実践に反映

「お客さま満足度を追求するためにアンケートもとりますし、クレーム内容も再検討します。そうすることで、お客さまの多様なニーズにお答えできていないことがあったのかが見えてきます」と吉田さん。「顧客満足度の追求」を方針とするエクセリでは、細かい部分まで改善につぐ改善を実施しています。

「取引において、会社の良し悪しは、ご希望に添えない場合でも最後までお付き合いすることだと思います。『ここまでしかできませんが、でもどうしますか？』とお客さまの立場に立って対応できるかです」

　こうした経営理論について、吉田さん自身が体系立てて明文化し社内で共有。毎年秋に1カ月程かけて、一つ一つを定義付けし言葉に落とし込みます。それを年明けのお正月に発表し、毎月部署に分かれて読み合わせをするほか、吉田さんの説明も行われます。この「経営計画書」は、約10年前から少しずつ作られ内容が厚くなり、今では30ページを超えます。

「このすり合わせがあるので、社員がお客さまに提案することは、私がする内容とほぼ同じです」と力強く話す吉田さん。誰に教わるでもなく自ら作り上げた経営計画書は、吉田さんの考えだけを反映させたものではありません。

「私も社員と一緒に現場に出て、お客さまの声を聞いています。電話も取りますからクレーム対応もします。現場の声が私に浸透し、私の声が現場に浸透しているのでしょうね。社員も想いを一つにしてくれている自信があります」

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