- 商談全体の質を高めるヒアリングと関係構築：商談の「型」の確立と顧客心理に寄り添ったヒアリング実践 -

■ お客様と目線を合わせ、一緒に解決しましょうというスタンスが重要なのだと改めて感じた。ハードルを共有することによってお客様との考えのずれが修正できるので積極的に行いたい。
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■ 商談プロセスを言語化していただいたことで商談の振り返りの際に活かせる。今迄、感覚で行っていたことが言語化され、すぐに振り返りが出来るようになった。どこが出来ていてどこが出来ていないのか、自分でもわかりやすくなった。
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■ 配慮を忘れることなく、お客様が話したいと思わせるような雰囲気を意識がける。自分の興味本位だけのヒアリングは避けるようになする。
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■ 自分自身の聞きづらいという思い込み（初恋型）でヒアリングできていないことが理解できた。
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■ コミュニケーションの窓ゲームに関しては相手が話を聞く態度ではないとこんなにも話したくなくなるものなのだなと感じました。お客様とお話している最中に自分では相槌等行っているつもりでしたが、今一度自分の商談中にどういった対応をしているかを確認したいと思いました。
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■ 無意識を意識化してみたいと思った。普段無意識に行っていたため、今後は意識して行っていこうと思った。
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■ こちらから先に自己開示をすることにより、お客様もリラックスしお話ししてくれやすくなると頭ではわかっていたが、具体的な自己紹介やプロフィールシートを使うともっと良くなりそうだと思いました。
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■ お客様情報をこちらは事前に入手していることもありますが、お客様にとっては担当者の何の事前情報も無い状態でご来店されていることを忘れないようにしたいと感じました。
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■ 6ハードルに整理されていて非常に分かりやすい。抜け漏れ防止になる。昨日のお客様で早速実践しました。
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■ ハードル共有から一緒に解決していきましょうというスタンスが自分にかけている気がしました。 「ご相談の前に」の告知案内時にヒアリングする理由をお伝えして前フリをしてヒアリングから伺うように心掛けます。
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■ プチ相談承諾は最初の1、2回で良いこと。お客様が私の質問に答えることで良い情報を得られる、という考え方(矢印の方向)にハッとさせられました。
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■ 初回で予算について確認しておく必要性を痛感しました。予算はあえて聞かず私のほうで設計し、お客様に保険料の意見を聞き、高ければ調整するという形で行っていましたが、競合他社での相談の有無を確認しておくことでどのような代替プランを準備しておくべきかも考えられるので今後は確認しようと思います。
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■ 尋問型ヒアリング傾向にあり、ヒアリングする際の配慮に欠けていたと感じました。ヒアリングシートに沿って行なっているので、自分ではそう思っていなくてもお客さんからしたら尋問になっている可能性は十分にあるなと思いました。
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■ 今までも理由を述べた上で体況等のヒアリングをしていましたが、上席の方はもっと深く配慮の気持ちを持って言葉を選んでいることに気付かされました。上席の方が数字を出し続けるのはやはり理由があるなと感じます。
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■ 商談の品質を一定化することを再度確認します。特に時期を共有できていないです。毎度同じ返答になるのですが、前商談で同じ流れを実行できるように訓練することがよいと考えています。商談の品質向上と均一化を目指します。
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■ 全体を通して、商談の始まりから終わりまでのイメージができたため、定期的にできているか確認して営業力を高めます。