「ハインリッヒとクレーム」

【1：29：300】

みなさんご存知の
「ハインリッヒの法則」

「1」の重大事故の背後には
「29」の軽微な事故があり
　その背後には
「300」ものヒヤリ・ハットがある
　と唱えたもの

氷山に例えることが多々ある

つまり
表面化しているものは
ほんの少しで
その背後には沢山の
対処すべき警告があるということだ

海面下の巨塊

ハインリッヒの法則を
身近な経営に置き換えてみると
・・・代表的なものはクレームだ

「1」重大なトラブル・クレーム
「29」苦情で明らかになった軽微なクレーム
「300」表面化していない300件もの潜在的な顧客の不満や
　　　スタッフがヒヤリハットと思うような失敗

氷山（大きな失敗）は
海面下に巨塊（小さな失敗）が隠れている

言ってこない

もう少し掘り下げてみよう

◆不満を持った顧客の96%は
　企業に対して何も言わない

◆苦情を訴えた顧客は
　たとえその問題が十分に
　解決されなかったとしても
　苦情を訴えなかった顧客よりも
　その企業と継続的にビジネスを
　しようとする傾向がある

◆苦情を訴えた顧客の54～70%は
　問題が解決されれば
　再びその企業とビジネスしようとする
　（特に問題が速やかに解決されたと
　　顧客が感じるときには
　　その数字は95.5%にまで上昇）

◆企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は
　平均9~10人にその事実について話す
　（特にその13%は20人以上に話す）

◆クレームを訴え問題が解決された顧客は
　業界にバラつきはあるが
　平均5~8人にその事実を話す

◆問題を解決しようとして
　成果が得られなかった顧客は
　その悪い経験について
　8~16人の人に話をする

「サービス・マネジメント」ダイヤモンド社より一部引用

対応と解析

つまり
お客様は「言ってこない」
お客様は「外で話す」
という
ある意味非情なまでの
「感情と行動」の習性があるということ

ややもすると
どの様にクレームを処理したか
とか
どの様なクレームが多い
だとか

襟を正さねばならない
「本質」の部分には程遠い
分析や解析や対応に
終始してしまい
変な満足感を得てはいないだろうか

新しい取り組みや
マーケティングはとっても大切だが
少し立ち止まって
「お客様側」にまわって
その対応で果たしていいのだろうか？
何かもう一歩
やるべきことはないのだろうか？

お客様の立場に立って
その「苦情」は
お客様の「ニーズ」なんだと
認識しているだろうか？

有難い
勇気ある「意見」なんだと・・・



私はちょいちょい目にします

お客様の「本当の声」を知らずして
裸の王様になっている
経営者さんを・・・

そしてそれを
よいしょすることに
力を注いでいる取り巻き達を




心当たり
誰にでもありますよね

「声」に出さずに
行かなくなってしまった飲食店



【CS（顧客満足）】って
絵空事になってたりしませんか

自戒を込めて・・・

　＊　＊　＊　＊　＊

猛暑の毎日
「氷山」の話で少しでも「涼」を‼
（ならなかったかな!?）