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寺田淳

シニア世代が直面する仕事と家庭の問題解決をサポートする行政書士

寺田淳(てらだあつし)

寺田淳行政書士事務所

コラム

クレーマーの作り方

新橋事務所日記

2014年2月18日

 どうやら明日明後日の雪は免れることになりそうですね。
しかし、風は本当に冷たいですね!

 お元気ですか?
生活に密着した法律相談と第二の人生支援に邁進している
新橋駅前の寺田淳行政書士事務所の寺田 淳です。

 
 先日、貸金庫の不具合の件の顛末をここで紹介しましたが
これを読んだある友人から興味ある話が聞けました。

 彼のマンションは1階が住人専用の駐車場で
駐車場の入口のゲートは専用のリモコンキーで開閉するそうです。

 ある日、リモコンの電池切れでゲートが反応しなくなった為、
使用している電池と同じ型番の新品を購入し所定の位置に装着したのですが
電池が弾かれてしまい、リモコンの蓋が閉められなかったそうです。

 電池の型番を再度確認しましたが間違ってはいませんでした。
やり方に問題があるのかと思い、駐車場の管理人にも確認してもらいましたが
やはり蓋はキチンとはまらなかったそうです。
 その為、仕方なく応急措置として強引に電池をはめ、蓋で押さえつけておいて
リモコン自体をセロテープでぐるぐる巻きにしたそうです。

 使用には問題なく、ゲートの開閉は出来たのですが
彼は気になって今度はリモコンキーの管理責任者である駐車場管理会社へ
直接問い合わせをしたのですが・・・

 「~電池が僅かに厚みが増しているのでそういう症状になります。
でもこれは当方の責任じゃありません、勝手に仕様変更した電池メーカーに話されては?」

 いきなりの「お家大事・責任回避」の回答だったそうです。

 確かに、
「断りもなく」仕様変更する事にも一因はありそうですが
彼が頭に来たのは
「そうなる事を管理者は知っていた。」
「それを駐車場契約者や現場の管理者には伝えていなかった。」
この点でした。

 聞けば答える、で済む問題ではありませんね。
たった一言、現場管理者に伝えておくか、
マンションの掲示板に紙一枚貼っておけば済む事だったのです。

 運の悪い事にこの友人、一度へそを曲げるととことん追求するタイプです。
既に2回ほど電話で応対した人物とその上司を「締め上げている」そうです。 
お気の毒ですが自業自得ですね。

 友人は「寺田の文章読んだよ、俺の貸金庫だったら支店長呼びつけたよ。
お前は人が善過ぎる!」と叱責されました。

 「お前こそ、度を越してやり過ぎると脅迫と見なされるから注意しろよ。」
と、釘を刺しておきました。

 人は必ずミスを犯します。
問題はミスに気付いた時の対応であり、ミスを未然に防ぐ為の日頃の備えです。

 私も営業マンの時代何度となくミスをしてます。
ですがその後の対応によって、却って長いお付き合いに発展したケースも
山ほどあります。

 件の友人も最後にこう言いました。
「最初に問い合わせた時に、『早速調べて折り返し返事させて下さい。』とか
『当方も最近症状を確認したところで、ご案内が遅れていました。』
 等の回答であればこうはなっていない。」

 典型的な「クレーマーの作り方」です。
こうなりますと、道理の世界から感情の世界に戦いの場は変貌しますから
関係回復には相当な労力を強いられます。

 言葉を生業にしている私の仕事では、
言い方ひとつで相談者に不快感を与えたり
致命的な勘違いを引き起こす危険性と隣り合わせです。

 分かり易く、誤解を招かない説明と
ミスを発見した時の迅速かつ誠意ある対応。
今回改めて肝に銘じたというお話でした。

 今日はここまでとしたいと思います。

この記事を書いたプロ

寺田淳

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