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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

浜田純子プロのコラム一覧:顧客満足度向上

飲食業では多店舗展開をしているところが多いですが不思議なことに、同じオーナーであっても、店舗ごとに「感じの良さ」は異なります。一方、メニューをはじめとする提供サービスは、ほとんどの場合その企業の「強み」「ブランド」としてどの店舗も同じになっています。企業によっては、...

お客さまが、その会社から離れてしまうときとは、どのような時でしょうか?クリーニング屋さんの場合を考えてみましょう。 クレームが上がってくるとき… 私たちが一番気になるのが、「クレーム」を受けたときです。目の前で言われた小さな不満から、後日書面で届く大きな不満まで...

人を相手に商売をしている以上、大なり小なり「クレーム」に向き合わなければなりません。これまで、多くの方々に接遇研修を行って参りましたが、その中でのヒアリングにおいて出てきた「クレーム」に対する印象は下記のようなもののようです。・ できれば避けたい・ いやな客だ...

接客担当者にとって、最も避けたいのは「クレーム」ではないでしょうか?できれば受けたくない。しかし、そのような場面に遭遇してしまったらまず組織の代表としてしっかり受け止めることが大切です。クレームを受けたときとっさに頭をよぎるのが「責任の所在」「私が悪いわけじ...

貴社では「クレーム」を受けたとき、どのような受け止め方をするでしょう?私自身が、いろいろな業種の企業や医療機関のコンサルティングをするに際して感じるのが「自社びいきな受け止め方」をする場合が結構多いということです。もちろん、ハード面でのクレーム・・・たとえば、目...

前回、社員の顧客対応レベルを上げるには、上位職次第だということを書きました。上位職の人たちも、自分の仕事に加えて、部下のマネジメントがあることがほとんどでマネジメントに大きな時間を割くことは厳しい状況です。しかし、部下が頑張れるよう指導、采配をするのがマネジメントを...

医療機関、ショップ、レストラン、旅館、ホテル…あらゆる接客応対において、その印象をがらりと変えることは不可能でしょうか?接客応対の改善を目指す場合にまず思いつくのが、多くの場合、「社員に研修を受けさせよう!」です。もちろん、そのこと自体は素晴らしいですが、これに...

ダイヤモンド社のWEB版である「ダイヤモンドオンライン」に、取材記事を連載していただくことになりました。タイトルは「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」お客さまの期待レベルが上がってきている現代…競業他社との差別化を図るためには自社のサービスや商品に加えてお客さ...

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