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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

コラム

【接遇マナー】良かれと思ったその話し方が危ない!

接遇マナー

2018年1月29日

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。

今日は、「接客における話し方」について取り上げたいと思います。


親しみやすさの表現が仇となっている場合


笑顔だし、親しみやすい雰囲気で応対しているにもかかわらず
不快な印象を与えてしまうことがあります。

その原因の一つが、「親しみやすさ」の表現方法がふさわしくないことです。


たとえば・・・

「あぁ、そうなんですね~
じゃあ、こちらの袋の方が丈夫なのでこちらに入れておきましょうかね~」


これを見る限りでは、親切な人だなという印象を持ちます。
実際に丈夫な袋に入れてくれて良かったと思う方も多いことでしょう。


しかし、話し方にもTPOがあるのです。
誰と話しているか、どういう場面で話しているか・・・


こういう話し方が出てきやすいのが、
例えば、近所付き合いなど接客とは全く別な場面での交流が多く
長年にわたり、そこで良い関係を築いてきたような方です。


全く悪気はなく、接客だからきちんとした言葉を使おうと心がけているにもかかわらず、
無意識に出てくる言葉が、日頃なじんだものになってしまうことが多いのです。


上記の言葉を次のように変えるとどうでしょう?

「さようでございますか!
では、こちらの袋の方が丈夫ですので、こちらにお入れいたしますね!」


ほんの少しの違いで、受け取る印象が異なってきます。
親しみやすい表現のつもりが、
若干上からの感覚を持たせてしまいがちな話し方は意外に多いものです。


相手のプライドを傷つけてしまいがちな言葉


「それではご説明いたします。
・・・・・・・(説明)
こちらまででわからないことはございますか?」


こちらも一見すると特に問題ないような会話です。

この中で別な表現に変えた方がいいのが、「わからないこと」という言葉です。

「わかる・わからない」「できる・できない」「間違っている」という言葉は
ややもすれば、相手のプライドを傷つける可能性があるのです。
なぜなら、能力や評価を表す言葉だからです。


これを、たとえば
「こちらまででご不明な点はございますか?(ご質問はございますか?」」
と直すとどうでしょう?

加えて、
自分:「こちらまででご不明な点はございますか?(ご質問はございますか?」」
相手:「この部分はどういう意味ですか?」
自分:「ご説明不足で申し訳ございません。そちらは・・・・」

というように続けていくことで、プライドを傷つけることなく
進めることが可能です。


このように、接客においては、
言葉そのものが丁寧だとか正しい言葉を使っているということばかりでなく
その言葉が目の前の人にどう伝わる可能性があるかにも配慮する必要があるのです。

良かれと思って発した言葉にも落とし穴がある・・・
しかし、気づけばもう大丈夫です!
自分で自分なりにうまく表現できるようになります。


これは、相手の気持ちを傷つけないための配慮であり、
接客以外の場面でも使えそうですね。

・・・友人との会話
自分:「ここまでで質問ある?」
友達:「これはどういう意味?」
自分:「ああ、ごめんね。説明が足りなかったね!これはね、・・・」


言葉ひとつでどのようにも伝わり、どのようにも誤解されてしまうこともあります。
自分の発する言葉を振り返る機会を持ちたいですね。




※「言葉遣い」に関するコラムはこちら!
【接遇マナー】気を付けたい今流行の言葉づかい
【接遇マナー】きれいな言葉づかいだけが接遇マナーではない


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■ダイヤモンドオンラインに取材記事
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