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浜田純子

〝気付き〟によって自発的行動へ導く接遇マナー講師

浜田純子(はまだじゅんこ)

株式会社モアグロウ

コラム

【接遇マナー】お客さまにはタブーな3つの言葉

接遇マナー

2017年6月21日 / 2017年7月25日更新

人材育成コンサルタント&社労士の浜田純子です。


接客の場でのクレームは、
こちらが何気なく発した言葉が原因となっている場合が少なくありません。

その言葉だけで気分を害するというよりは、
何か小さな不満を感じていた時に更に不快な言葉を耳にすることで
畳みかけるようにどんどん怒りが増してくるのです。

困ったことに、応対した人は
自分がそのような言葉を口にしたとは気づかないことが多いものです。

本日は、悪気はないのに相手に不快感を与えてしまう3つの言葉をご紹介します。



わかる/わからない



たとえば、何か説明をした後に、相手が理解できたかどうか知りたいとき
どのような言葉を使いますか?

「おわかりになりましたか?」
「ここまででわからないことはございますか?」

言葉遣いは丁寧ですが、
単刀直入に聞くこの言い方は、人によっては少々不快に感じます。
その理由は、能力が問われているような感覚を持つからです。
つまり、理解できたかどうかの基準を、「相手の能力」に求める言い方だからです。

これを、 「ここまでで何かご不明な点はございますか?」と言い換えると
「不明な点」という「ことがら」を基準に話しているため、違和感がありません。

また、「うまく伝わりましたでしょうか?」という言い方をすると、
「自分(話し手)の説明の良し悪し」を基準にしているため、
逆に好感を持っていただけます。



できる/できない



これも、「わかる/わからない」と同様に
使う場面によっては、お客さまには不快感を与えがちな表現です。
自分の意思として「できる/できない」を使う場合は問題ありませんが、
能力を問うような使い方の場合に不快な気持ちを抱かせてしまいます。


2つの言い方を比べてみましょう。

「その操作がごお客さまご自身でおできにならないのであれば、修理に出していただくしかございません。」
 ↓
「操作なさることが難しいようでしたら、修理に出していただくことをお勧めいたします。」


お客さまができないのではなく、操作すること自体が難しいと言い換えることで
能力ではなく、時間や環境的な問題も広く含む言い回しになるため、伝えやすくなります。



正しい/間違った



たとえば、お客さまがメールアドレスの入力を間違えてしまったため
小さなトラブルが起きたような場合に、このような言い方をするとどうでしょう?

「お客さまがメールアドレスを間違えてご入力なさったようです。」


お客様自身に間違えたという意識がない場合はもちろんですが
咄嗟に「自分が間違えたかもしれない」と感じたとしても、
こういわれてしまうと不快感を感じてしまいそうです。

それは、「間違えた」という言葉が「評価」を連想させるからです。

「ご入力時に他のキーに触れてしまうことがよくあるのですが、そのような心当たりはございませんか?」

一つの例ですが、
このように、ダイレクトに言葉を発するのではなく、また断定することなく
他の物のせいにしながらうまく聞き出すと、相手もその言葉を受け入れやすくなります。



相手の気持ちを考えて言葉を発することの大切さ



実は、これらの言葉には共通点があります。
それは、相手の能力や評価を表す言葉であるため、
人のプライドを傷つける可能性があるということです。

言葉遣いそのものは間違っていなくても、また、きちんと敬語が使えていたとしても
不快に伝わる言葉遣いはたくさんあります。
知識だけでは十分でない接遇マナーの一例です。


本日は、接客において気を付けたい言葉を3つご紹介いたしました。

その時々の相手の立場や気持ちを考えながら、
プライドを傷つけない言い回しで、うまく会話していきたいものですね。
言葉は生き物のように、使い方次第でどのようにでも伝わります。


※ こちらのコラムも是非ご覧ください!
【接遇マナー】知識だけでは役に立たない接遇マナー
【接遇マナー】相手の立場になって考えることの大切さ
【接遇マナー】親しみやすさと馴れ馴れしさ


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■ダイヤモンドオンラインに取材記事
    「おもてなしの源泉 接遇力のインパクト」連載中!
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